近幾年的數(shù)碼相機(jī)質(zhì)量事件，無不進(jìn)入了用戶投訴無門——通過輿論施壓——廠商辯解——檢測(cè)機(jī)構(gòu)出面——雙方終妥協(xié)的怪圈。輿論已經(jīng)成了網(wǎng)民手中重的砝碼，不少媒體往往也愿意為消費(fèi)者的維權(quán)搖旗吶喊
“那么爛的相機(jī)奧林巴斯卻說沒有問題，不讓退，怎么辦啊？”在一個(gè)名為“奧林巴斯FE-230消費(fèi)者維權(quán)”的QQ群里，一位網(wǎng)名為“小新”的網(wǎng)友求助道。
“那我們就繼續(xù)在各大網(wǎng)站發(fā)貼，把事鬧大！我就不信他們不服，以前的那些質(zhì)量問題不都解決了？”北京的章先生立刻跟貼回復(fù)。
章先生的發(fā)言引來了群里的一片叫好，“召回”、“免費(fèi)更換”的呼聲在QQ群中此起彼伏。
“現(xiàn)在我個(gè)人的底線是要求奧林巴斯道歉并退貨。”章先生語氣堅(jiān)決。
風(fēng)口浪尖的奧林巴斯
“我們至今仍然不太理解這次質(zhì)量風(fēng)波的起因。”在電話里，奧林巴斯的市場(chǎng)公關(guān)人員郭瑤聲音顯得有些疲憊。
5月29日，對(duì)于數(shù)碼相機(jī)品牌奧林巴斯而言，這是一個(gè)噩夢(mèng)一般的日子。在同里面，國(guó)內(nèi)的兩個(gè)門戶網(wǎng)站同時(shí)推出了“FE-230存在質(zhì)量問題”的專題，打了奧林巴斯一個(gè)措手不及。
令?yuàn)W林巴斯方面不解的是，這次質(zhì)量風(fēng)波更像是一場(chǎng)無妄之災(zāi)。
“從1月25日上市到5月20日，這款FE-230相機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)銷售了超過5萬臺(tái)，并沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)異常現(xiàn)象。” 郭瑤告訴《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》。
據(jù)奧林巴斯方面提供給記者的數(shù)據(jù)顯示，從3月10日接到起投訴起到5月20日，其售后服務(wù)部門總共接到消費(fèi)者投訴電話102起，返修產(chǎn)品130臺(tái)，沒有超出正常的范圍。
但是從5月29日起，這樣的平靜被打破了。
由于兩大門戶網(wǎng)站同時(shí)推出專題，稱FE-230存在防抖功能差、在較暗的環(huán)境下拍攝噪點(diǎn)多等問題，奧林巴斯一下子被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。
“這幾天已經(jīng)有太多媒體打電話來詢問相機(jī)質(zhì)量問題的事了。”郭瑤告訴記者，自從FE-230被門戶網(wǎng)站曝光存在質(zhì)量以后，紛至沓來的媒體已經(jīng)令他們應(yīng)接不暇。
而在各媒體紛紛進(jìn)行調(diào)查的同時(shí)，相關(guān)的負(fù)面報(bào)道也不斷出爐。據(jù)記者的不完全統(tǒng)計(jì)，在門戶網(wǎng)站發(fā)布奧林巴斯“質(zhì)量門”的專題以后，對(duì)這此進(jìn)行報(bào)道的各類平面媒體已經(jīng)有十家以上。
消費(fèi)者另類維權(quán)
隨著事件的層層升級(jí)，奧林巴斯方面的危機(jī)公關(guān)也隨之啟動(dòng)。
在5月29日當(dāng)晚，奧林巴斯便向媒體發(fā)出了一份公開聲明。聲明中稱奧林巴斯會(huì)立即將問題產(chǎn)品送交質(zhì)檢部門檢驗(yàn)，并開設(shè)了FE-230的產(chǎn)品咨詢專線，負(fù)責(zé)接待FE-230客戶的咨詢和投訴。
“相比前幾次的質(zhì)量風(fēng)波，奧林巴斯方面對(duì)這次事件的危機(jī)公關(guān)比較到位，應(yīng)該是總結(jié)了此前的教訓(xùn)吧。”一位日系數(shù)碼相機(jī)廠商的市場(chǎng)部經(jīng)理對(duì)記者表示。
但隨后事件卻并沒有向奧林巴斯方面預(yù)想的方向發(fā)展。
“在開通熱線后的幾天里面，我們只接到了20多個(gè)咨詢和投訴電話，這令我們十分吃驚。”郭瑤告訴記者。
和廠商投訴熱線的“門可羅雀”相對(duì)應(yīng)的是，互聯(lián)網(wǎng)上消費(fèi)者的維權(quán)呼聲卻日漸高漲。
記者發(fā)現(xiàn)，在短短的幾天內(nèi)，網(wǎng)上聲討奧林巴斯的帖子已經(jīng)鋪天蓋地，各類維權(quán)QQ群也如雨后春筍般冒出。
記者在某知名門戶網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在5月29日到6月7日短短幾天里，就出現(xiàn)了近一百條關(guān)于FE-230質(zhì)量問題的留言，相當(dāng)于此前幾個(gè)月內(nèi)同類留言的總和。
“我不明白為什么許多消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑問時(shí)，寧愿通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄也不愿意和我們直接溝通。”郭瑤無奈地說道。
而對(duì)于消費(fèi)者章先生而言，這個(gè)問題卻不難回答。
“我們?nèi)豪镉腥舜蜻^奧林巴斯的投訴電話，對(duì)方只是給他一些操作建議并讓他拿相機(jī)去給他們檢驗(yàn)。結(jié)果我們猜也猜得到，哪有自己檢驗(yàn)后說自己產(chǎn)品不好的？我們只有通過輿論才能維護(hù)我們的權(quán)益。”章先生對(duì)記者說道。
網(wǎng)絡(luò)大審判？
對(duì)于這樣的情況，一些有識(shí)之士已經(jīng)表示了擔(dān)憂。
“奧林巴斯的相機(jī)是否存在質(zhì)量問題還有待檢驗(yàn)，但我認(rèn)為當(dāng)前一些網(wǎng)民的行為并不可取。”知名維權(quán)律師林一雷告訴記者。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近幾年的數(shù)碼相機(jī)質(zhì)量事件，無不進(jìn)入了用戶投訴無門——通過輿論施壓——廠商辯解——檢測(cè)機(jī)構(gòu)出面——雙方終妥協(xié)的怪圈。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，權(quán)威質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的缺失是造成這種狀況的重要原因。
記者從奧林巴斯方面提供的國(guó)家照相機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心對(duì)FE-230的檢驗(yàn)報(bào)告中毫不意外地看到，問題照相機(jī)FE-230通過了全部的33項(xiàng)檢驗(yàn)項(xiàng)目。但在這些檢驗(yàn)項(xiàng)目中，卻并沒有對(duì)此次風(fēng)波的焦點(diǎn)——防抖功能和噪點(diǎn)等的檢驗(yàn)。
“目前的現(xiàn)狀是，對(duì)于廠商提供的許多數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)還沒有一個(gè)權(quán)威的機(jī)構(gòu)能夠進(jìn)行驗(yàn)證。廠商在檢驗(yàn)中既當(dāng)裁判員，又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，因此拿出來的數(shù)據(jù)根本無法讓消費(fèi)者信服。”一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者。
在這樣的現(xiàn)狀下，輿論就成了網(wǎng)民手中重的砝碼，而不少媒體往往也愿意為消費(fèi)者的維權(quán)搖旗吶喊。
“在此類事件中，媒體片面地充當(dāng)一方的代言人，對(duì)另一方進(jìn)行‘媒體審判’，很難說是符合新聞職業(yè)倫理的。”林一雷批評(píng)道。
林一雷認(rèn)為，由于目前整個(gè)行業(yè)還沒有一套十分規(guī)范的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，因此當(dāng)務(wù)之急是盡快推出一套完善的數(shù)碼相機(jī)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，讓網(wǎng)民的維權(quán)有法可依。而與此同時(shí)，網(wǎng)民和媒體也應(yīng)該加強(qiáng)自律，通過正常的渠道解決雙方的糾紛。