傳統(tǒng)IT外包：想說“愛”你不容易

　　曾經(jīng)，IT外包給人們帶來巨大的想像空間。一般人都認(rèn)為，外包可以降低成本、提高對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量；更重要的是，它可以使CIO們擺脫日常煩瑣的低價(jià)值事務(wù)，把更多的精力放在研究企業(yè)業(yè)務(wù)需求，研究如何利用IT技術(shù)推動(dòng)企業(yè)商務(wù)模式的創(chuàng)新等更有價(jià)值的事情方面。

　　但是實(shí)際情況與理想存在著很大的差別，從選擇外包服務(wù)商到外包合同的簽定、再到對(duì)于外包服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在實(shí)際運(yùn)作中都存在著許多復(fù)雜的問題。而大的問題是對(duì)于外包服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在很多情況下，CIO們發(fā)現(xiàn)，他們獲得的服務(wù)質(zhì)量，如果只是在外包合同里含糊地寫上，我們將為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，這其實(shí)等于什么都沒有說。而一旦在IT外包服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)上面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)于CIO來說，那將是一個(gè)痛苦而漫長(zhǎng)的爭(zhēng)論過程，在這個(gè)過程中，對(duì)于工作造成的損害是CIO們承擔(dān)不起的。北方一家大型制造企業(yè)的CIO對(duì)此有深刻的感受，他們公司接受了一家知名IT公司的外包服務(wù)，但由于對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在分歧，導(dǎo)致公司成本增加，CIO在CEO面前無法交待，他說：“下次再談外包，一定要預(yù)先把服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量化”。

　　如果這個(gè)問題不能得到解決，IT外包服務(wù)業(yè)的發(fā)展將很難真正獲得中國(guó)CIO們的認(rèn)同，這也是IT外包服務(wù)在許多中國(guó)CIO眼里并沒有看上去那樣美好的原因。

　　惠普新推出的惠普終端用戶工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包分為“用戶IT支持服務(wù)”和“多廠商產(chǎn)品支持服務(wù)”兩大模塊，其中 “用戶IT支持服務(wù)”為基本服務(wù)模塊，包含全球資源共享的惠普幫助臺(tái)服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。“多廠商產(chǎn)品支持服務(wù)”為可選服務(wù)模塊，包含多廠商硬件支持服務(wù)和原廠商協(xié)調(diào)服務(wù)。圍繞單個(gè)終端用戶，EUWS標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包擁有完整的支持環(huán)境，由遠(yuǎn)程服務(wù)（幫助臺(tái)）、現(xiàn)場(chǎng)派單（現(xiàn)場(chǎng)支持、多廠商硬件支持）和協(xié)調(diào)支持三個(gè)不同層次的服務(wù)組成。

　　據(jù)陶曲明介紹，與傳統(tǒng)的IT服務(wù)外包相比，終端用戶工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)解決方案重要的區(qū)別就是量化。他舉例說，比如電話支持，惠普在與客戶簽定合同時(shí)，就會(huì)明確說明電話接通率，掉線率，還有線電話解決率，這些都非常具體量化。同時(shí)，惠普每個(gè)月還會(huì)給客戶提供一個(gè)具體的報(bào)告，說明這個(gè)月接到電話和問題的數(shù)量等。比方說一線解決率可以達(dá)到65％以上，電話接通率在90％以上，20秒的電話掉線率在5％以下等等。更重要的是，所有這一切，惠普都會(huì)給出明確的承諾，讓CIO們一目了然，打消疑惑，這將在很大程度上消除CIO們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的擔(dān)憂。同時(shí)，固定的價(jià)格，模塊化的服務(wù)、全國(guó)范圍適用、基本模塊和可選模塊靈活搭配、共享基礎(chǔ)架構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、簡(jiǎn)化的購(gòu)買和使用流程和一站式服務(wù)都是一般企業(yè)的電腦部門很難達(dá)到的。

　　更有吸引力的是，作為專業(yè)的IT外包服務(wù)廠商，惠普具有全球提交服務(wù)的能力，為確保為客戶提供迅速、有效的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，惠普坐落在大連的全球支持服務(wù)中心（GSC）作為惠普兩大全球性服務(wù)中心之一，將向中國(guó)EUWS標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用戶提供來自于惠普全球的豐富的支持服務(wù)資源。。對(duì)于日益走向全球化的中國(guó)公司來說，這種全球化的服務(wù)具有相當(dāng)大的吸引力。

　　惠普終端用戶工作環(huán)境解決方案包括：惠普桌面生命周期解決方案——為各種訪問設(shè)備，諸如桌面設(shè)備、膝上設(shè)備、手持設(shè)備、工作站和打印機(jī)等，增強(qiáng)規(guī)劃、部署、管理、轉(zhuǎn)變和多廠商支持能力；惠普移動(dòng)生命周期解決方案——致力于滿足移動(dòng)用戶不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制安全訪問企業(yè)的信息和服務(wù)的需求，包括遠(yuǎn)程支持、電話通訊和無線訪問企業(yè)商業(yè)應(yīng)用程序；惠普信息和協(xié)作生命周期解決方案——專注于滿足一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵通信需求和在企業(yè)客戶、合作伙伴、供應(yīng)商及雇員之間的信息交換需求；惠普幫助臺(tái)解決方案——提供全系列的服務(wù)臺(tái)、幫助臺(tái)和支持解決方案，致力于快速而高效的解決終端用戶和多廠商系統(tǒng)的問題；惠普成像和打印生命周期解決方案——為終端用戶群體提供有效的、整合的、實(shí)用的打印和成像解決方案。