近幾年中國汽車市場產銷高速增長，同時有車人群對汽車服務的需求也日益旺盛，雖然現今汽車行業內已存在汽車產能過剩的言論，然而對汽車服務的發展，無論是廠家、經銷商、消費者、還是行業主管部門等等卻空前統一：服務未能同步跟上，并急需提升。作為國內緊湊型轎車第1家建立4S營銷模式，和早一批提出汽車服務品牌廠家的南京菲亞特，在近幾年的服務品牌建設和推廣中，給客戶帶來實實在在的方便和享受，成為緊湊型轎車服務的一個亮點，在3·15前夕記者為此特地專訪南京菲亞特有關服務領導，并以此回饋廣大客戶和提供同行交流。
      
       簡單、快樂的有車生活
      
       當消費者次與南京菲亞特的客服中心或到經銷商處進行產品咨詢或現場賞車之時，南京菲亞特就為這些潛在的消費者和菲亞特車迷們建立了一對一的跟蹤服務。而當客戶高興得與愛車合影(正式購車)后，南京菲亞特針對每位客戶的專業服務檔案也就正式建立了，“愛車呵護計劃”也將全天候、主動地出現在客戶需要的時間和地點。南京菲亞特貼近客戶需求，除了開展廣受歡迎的主題為“走過四季都是情”的一年4次大型“愛車呵護計劃”免費預防性檢測及服務優惠活動外，近期還分別新增了如“愛車呵護課堂”、“短信愛車課堂”等全方位、現代化的活動，向客戶提供用車、養車的“顧問”式服務，并手把手、零距離地向客戶傳授菲亞特車型FPS、“Follow me”、“My car”等高科技功能操作方法，車輛保養常識，道路緊急問題處理、如何處理保險理賠等與客戶用車生活密切相關的技巧和注意事項，成功將理論學習與客戶實際操作編排到一起。客戶駕車外出怕出現拋錨等現象，不知找誰、該如何處理，有時還會落入路邊店的陷阱中，而此時只需給南京菲亞特客服中心1個電話，覆蓋全國的150多家服務網點聯合成立的“全國汽車救援聯盟”，時間就會有相關工作人員趕到現場為其提供道路救援。南京菲亞特還在國內率先向客戶提供了只有發達汽車市場才有的“服務替換車”的服務。這些嚴謹的、專業的和創新的措施確保了南京菲亞特車主輕松開車、后顧無憂，享受快樂有車生活。
      
       明明白白的消費
      
       對于緊湊型轎車客戶來說，他們除購買轎車時對質量、價格異常敏感外，對售后的備件的質量、價格和維修過程也特別關注。南京菲亞特將“明明白白的消費”貫穿于服務始終，每一位新購車客戶都會被邀請參觀菲亞特的4S店，特別是參觀售后服務部和配件部，經銷商會向客戶當面解說維修的流程，介紹南京菲亞特標準統一的維修檢測儀器，并利用部分假冒偽劣配件與原廠配件進行對比，向客戶傳授識別假冒配件的技巧。南京菲亞特提供了極具競爭力價格的配件，同時將配件價格及常用維修費用全部在店堂顯目位置公示，而且每個零部件都有專用高科技防偽標識，客戶對價格和備件有任何疑問，可直接致電廠家的客服中心，確認備件是否原廠正宗、備件價格是否合理等，從而在根本上維護了消費者的正當權益。
      
       抱怨處理也“和諧”
      
       南京菲亞特在處理消費者抱怨工作上有一套現代、快捷、高效和閉環的管理系統和詳細的規章制度，這也有力保證每一位消費者都能得到滿意的解決方案。24小時運行的客服中心客戶服務代表接到投訴的時間，會迅速通過內部管理系統電子工單實時通知投訴者所在地的經銷商，30分鐘內經銷商將主動與車主聯系。廠家服務部相關工作人員或者專設的大區服務經理都將監督和抽查抱怨處理、進展情況，發現不足的，服務部經理，甚至網絡與服務總監都會親自協調相關資源。南京菲亞特服務部經理張富志強調指出，企業面對客戶抱怨的態度，體現了一個企業基本的服務理念，只有重視客戶抱怨、關注抱怨的解決、并制度化的從抱怨中進行自我總結和改進，才能樹立值得信賴的品牌形象。
      
       “水平”服務促增值
      
       秉承“簡捷生活”的服務理念，南京菲亞特還前瞻性提出將服務工作向“水平”方向延伸，不僅提供傳統的面向車輛使用的服務產品，還將把服務延伸到客戶的汽車生活中，延伸到對人的關懷，為消費者想得更多。從今年開始更多貼心、簡單、增值和創新的服務舉措將陸續實施，非常值得廣大用戶期待和感受。
      
       事實表明，南京菲亞特以“簡捷生活”為主的系列服務受到了客戶的熱烈歡迎，也取得了良好成效，2006全年參加各項關懷活動的客戶累計達到保有量的98.5%，并被中國汽車網評為2006年“十佳維修快捷汽車”和“十佳貼心售后服務汽車”。2007年1月底，中國汽車品牌顧客滿意度調查專家組，在南京菲亞特客服中心現場調研時，高度評價服務工作簡捷、高效和規范。可以說南京菲亞特“簡捷生活”的服務品牌已深入人心，服務活動融入了用戶的有車生活，帶來了和諧的人車關系和車主的快樂生活，也促進了企業的健康發展。相信南京菲亞特強勢服務品牌的打造，在現在和將來都將成為南京菲亞特贏得未來市場競爭的利器和法寶。