中間件在電信領(lǐng)域呼叫中心的建設(shè)中是比較關(guān)鍵的技術(shù)，包括CTI中間件和數(shù)據(jù)庫中間件。下面分別介紹這兩種中間件在電信領(lǐng)域的應(yīng)用。

　　CTI中間件在計算機網(wǎng)和電信網(wǎng)之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用；數(shù)據(jù)庫中間件是數(shù)據(jù)使用者和核心數(shù)據(jù)庫之間的橋梁，用來解決電信運營商計費營賬數(shù)據(jù)庫的安全訪問問題。

　　先說CTI中間件

　　舉個例子：假設(shè)中國移動的用戶趙先生被莫名停機了，那么對他來說，方便的方式是撥打1860移動服務(wù)熱線去詢問是怎么回事。趙先生撥打1860，移動的交換局把這個電話路由到呼叫中心的交換機，交換機會獲得趙先生的手機號碼等信息，并把這個呼叫分配到自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），然后IVR根據(jù)用戶的操作把電話轉(zhuǎn)接到人工座席（也就是話務(wù)員），人工座席接聽趙先生的電話。
　　
　　注意，到這里為止，我們說的都是在電信網(wǎng)發(fā)生的事情。就在人工座席接聽趙先生電話的同時，她的電腦上會彈出有關(guān)趙先生詳細信息的資料框，這是怎么來的呢？這就是CTI中間件的作用。從趙先生的電話被分配到IVR的時候開始，會產(chǎn)生很多事件，包括振鈴、應(yīng)答、數(shù)據(jù)交換、用戶與IVR交互時的按鍵動作、IVR轉(zhuǎn)接人工座席等。這些事件信息連同趙先生的手機號碼全部被送到CTI中間件，CTI中間件再把這些信息送到客戶端，也就是人工座席的電腦。然后，客戶端程序才能根據(jù)趙先生的手機號碼從用戶資料數(shù)據(jù)庫中獲取詳細資料，顯示在電腦屏幕上。人工座席也可以通過客戶端程序發(fā)送掛機或轉(zhuǎn)接電話命令到CTI中間件，CTI中間件再把命令發(fā)送到交換機，交換機執(zhí)行命令。

　　CTI中間件和交換機的聯(lián)系非常密切，所以交換機廠商在開發(fā)CTI中間件方面比較有優(yōu)勢。目前主流的CTI中間件分為兩種：通用的CTI中間件適合較多品牌的交換機，例如Genesys、CT-connect；專用的CTI中間件一般是交換機廠商開發(fā)的，只適用于自己的交換機，比如Avaya的CVCT，Siemens的ProCenter。

　　這兩種中間件各有優(yōu)勢：通用的CTI中間件可以幫助系統(tǒng)集成商在使用不同的交換機時不需要重復(fù)開發(fā)客戶端軟件，節(jié)省開發(fā)時間和成本；專用CTI中間件的優(yōu)勢當(dāng)然是在它的專業(yè)上，能夠提供更豐富的功能。比較而言，CT-connect是早期應(yīng)用比較多的CTI中間件，功能比較簡單，價格低廉，比較適合中小型的呼叫中心；Genesys應(yīng)該是性能的CTI中間件，國外應(yīng)用較多，因為價格昂貴，國內(nèi)一般用在電信級的呼叫中心，比如湖南聯(lián)通的客服項目；Avaya的CVCT，因為是Avaya自己的CTI中間件，功能上沒得說，價格也適中，可以根據(jù)需要購買模塊來適應(yīng)不同規(guī)模的使用，能夠提供豐富的報表數(shù)據(jù)。

　　再說數(shù)據(jù)庫中間件

　　還是前面舉的那個例子，趙先生問人工座席為什么他的手機被停機，人工座席請他稍等，然后人工座席會通過客戶端軟件查詢趙先生賬戶的當(dāng)前狀態(tài)，這里就要通過數(shù)據(jù)庫中間件來處理客戶端的查詢請求。客戶端肯定不能直接去查詢計費數(shù)據(jù)庫，因為成百上千的客戶端同時訪問很可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫反應(yīng)緩慢，甚至崩潰。數(shù)據(jù)庫中間件提供安全訪問的機制，所有來自客戶端的請求都要在這里排隊，通過數(shù)據(jù)庫中間件向核心數(shù)據(jù)庫發(fā)送請求，然后把核心數(shù)據(jù)庫的應(yīng)答返回給客戶端。數(shù)據(jù)庫中間件控制并發(fā)請求的數(shù)量，保證核心數(shù)據(jù)庫的負載均衡。目前電信領(lǐng)域用的比較多的數(shù)據(jù)庫中間件包括Weblogic的Tuxedo和東方通的Transeasy。比較而言，Tuxedo在大容量的應(yīng)用中表現(xiàn)穩(wěn)定、可靠性好；Transeasy當(dāng)然也有優(yōu)勢，價格合適，技術(shù)支持有力。