作為傳統(tǒng)的固網(wǎng)運營商，廣東電信具有業(yè)務(wù)類型多、用戶層次豐富、網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣的特點，這既是經(jīng)營上的機會，也是服務(wù)上的挑戰(zhàn)。 長期以來，廣東電信開展了一系列服務(wù)創(chuàng)新工作，致力于追求服務(wù)、品牌和渠道的“三”，把服務(wù)質(zhì)量進一步與渠道、客戶、品牌相結(jié)合，從客戶的體驗出發(fā)，逐步縮小客戶期望與實際提供的服務(wù)之間的差距，樹立業(yè)內(nèi)公認(rèn)的、客戶感知的廣東電信服務(wù)品牌，全面提升客戶滿意度和忠誠度，以服務(wù)留客戶，保障企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

 　　服務(wù)細(xì)分

 　　廣東電信對客戶進行了服務(wù)細(xì)分：

 　　為大客戶提供“量體裁衣”式的定制服務(wù)。以大客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，組織實施對大客戶售前、售中、售后的全面服務(wù)；提供個案化的解決方案式的服務(wù)；實施個性化的關(guān)系營銷，發(fā)展與大客戶的長期合作關(guān)系。

 　　對商業(yè)客戶實施專業(yè)化服務(wù)。為不同類型客戶開發(fā)和設(shè)計出不同的業(yè)務(wù)和解決方案。通過咨詢、推廣、促銷等多種營銷手段，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。

 　　對公眾客戶實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)界面和服務(wù)流程，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，實施統(tǒng)一和規(guī)范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統(tǒng)一規(guī)范的形象和品牌。

 　　對流動客戶實施經(jīng)濟實惠服務(wù)。不斷擴大終端覆蓋面，豐富接入手段，以實惠便利的電話卡、IP電話、IP超市等滿足流動人口的通信需求。

 　　明查暗訪相結(jié)合

 　　為了解客戶對廣東電信各項服務(wù)的評價，廣東電信堅持通過第三方專業(yè)力量進行每年二次的滿意度調(diào)查，旨在通過調(diào)查找齊問題，找準(zhǔn)問題，找透問題。

 　　與此同時，他們還把滿意度調(diào)查(客戶方面)與考核工作(內(nèi)部管理方面)兩方面相結(jié)合，檢驗每半年各分公司在服務(wù)方面的工作。把調(diào)查內(nèi)容向國際接軌，利用TCSI調(diào)查模型進行調(diào)查，從客戶預(yù)期、價值感知、質(zhì)量感知、總體滿意、抱怨與投訴、忠誠度等方面進行研究。從客戶的角度聽取對廣東電信客戶服務(wù)質(zhì)量的滿意度狀況和服務(wù)需求，從而找出服務(wù)的弱勢項目，優(yōu)先改進客戶認(rèn)為重要而反映問題較多的方面，將有限的資源用在能提高用戶滿意度的方面，從而進一步提高用戶的忠誠度。

 　　2005年，廣東電信組織的明查暗訪遍及全省21個本地網(wǎng)，41個縣(市、區(qū))以及143個分支局；共對150多名大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶和社區(qū)經(jīng)理進行訪談和檢查；共暗訪了174個營業(yè)廳，訪談了近300名營業(yè)員；對部分客戶進行現(xiàn)場訪談，甚至跟蹤社區(qū)經(jīng)理上門了解情況。

 　　獲得認(rèn)可

 　　廣東電信的服務(wù)工作不再僅僅是避免客戶不滿意的保障因素，服務(wù)工作被賦予了“服務(wù)創(chuàng)新”和“服務(wù)”的全新內(nèi)涵。2005年服務(wù)工作得到了強有力的推進，一系列涵蓋窗口服務(wù)、售前、售中、售后服務(wù)、渠道服務(wù)的服務(wù)舉措不斷推出，八大承諾解決了服務(wù)的核心問題，10000號初步確定了同業(yè)的地位，對外樹立了良好的服務(wù)形象。

 　　廣東電信的服務(wù)工作也獲得了政府和上級部門的肯定：

 　　2005年廣東電信深圳、汕尾、珠海、茂名、汕頭、中山6個分公司獲得“全國用戶滿意企業(yè)”稱號。有40人分別獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團公司、廣東省頒發(fā)的全國用戶滿意杰出管理者、全國用戶滿意服務(wù)明星、廣東省用戶滿意杰出管理者、廣東省用戶滿意服務(wù)明星等稱號。 ----《通信產(chǎn)業(yè)報》

作者：廖志穎