內容過于簡單 消費者麻煩不斷

       前不久，家住北京豐臺區的費大媽向記者投訴稱，她家新買的某知名品牌的燃氣灶，三天兩頭打不著火，請廠家的維修人員上門修理了4次，都沒有修好，要求退換，可是廠家說產品質量沒有問題，不能退換。

       費大媽告訴記者，她是今年4月8日在某家電賣場購買的燃氣灶，安裝后當時能夠正常使用，可是到第四天做晚飯時就發現左邊灶打不著火，于是向廠家報修。第二天下午，廠家維修人員就來了，也沒看到怎么修，就又打著火了。可是剛用了兩天，就又出現了同樣的問題。廠家維修人員又來了，結果維修人員一試又一切正常。就這樣，打不著火的現象不斷發生，當修到第四次還是不能徹底解決問題時，她提出換機。可是廠家卻說產品質量沒有問題，不給換。

       按照國家三包規定，產品同一問題經過兩次修理后仍不能正常使用的，廠商應該為消費者換貨。于是記者通過電話向廠家維修部門核實情況，維修人員告訴記者，費大媽家的燃氣灶質量的確沒有問題，所以不能退換。至于到底是費大媽如何使用不當造成的不打火，維修人員也覺得非常納悶。

       聽到費大媽和維修人員的講述，憑著多年的經驗，記者心里已經大致有數。記者告訴費大媽，再遇到不打火的情況時，就及時告知。第三天晚上記者就接到費大媽的電話，趕過去一看，果真像記者預料的一樣：由于費大媽中午洗鍋后直接將鍋放在了灶上，鍋外壁上殘存的水流到鍋底，都通過氣孔滴進灶心，導致燃氣灶打不著火。當維修人員上門時，灶心里的水已蒸發干了，當然就又打著火了。于是記者讓費大媽找來一塊干布，將灶心內的水擦拭干凈，就馬上打出了火。

       聽完記者的說明，看到記者的演示，費大媽放心了，但還是很生氣。費大媽說，她都是按照說明書操作的，說明書上也沒提這一禁忌，她哪里知道。費大媽特意拿出產品說明書給記者看，記者發現該說明書只有兩頁紙，其中一頁半是安裝說明示意圖，使用說明非常簡單，只有100多個字，在這說明書上記者也沒有找到這方面的說明。費大媽抱怨說，都是廠家不負責任，說明書說不明白，給她帶來這么多的麻煩。

       記者調查發現，像費大媽這樣，因為產品說明書說不明白而給消費者帶來麻煩的現象非常普遍，而且已成為眼下家電消費糾紛中的一個熱點。產品說明書過于簡單，說不明白的現象在小家電領域尤其嚴重，很多小家電產品的說明書都只有一兩頁，內容也只有安裝和使用說明。而消費者看重的使用說明往往只是寥寥幾句，根本說不明白。

       內容煩瑣復雜 消費者不愿看

       同上面費大媽遇到的產品說明書過于簡單說不明白相反，如今很多家電產品的說明書正走向另一個極端??越來越長，動輒幾十頁，內容繁瑣復雜，讓消費者難以看下去，更談不上按照說明書的說明來使用了，往往是憑經驗或草草翻翻說明書就開始操作，結果經常導致家電產品無法正常使用，甚至因為使用不當造成產品損壞。

       上海的消費者杜女士，近日買了一臺洗衣機，回家后沒有看說明書就直接憑經驗使用了，結果沒用就壞了。拿到維修部去修，才知道是自己操作不當造成的。記者從一些家電售后服務部了解到，像杜女士這種不仔細看說明書就操作，因操作不當而致電器損壞的事件不在少數。

       北京的消費者劉大爺告訴記者，現在家電的說明書越來越厚，兒女給自己買了一些家電，但許多功能無法實現，因為即便是參照說明書也壓根兒不知該如何操作。“看說明書看得讓人頭疼。”劉大爺說，“功能太多，而且專業術語也多，我哪看得懂啊，看著看著就迷糊了。”記者了解到，像這種因為說明書煩瑣復雜、內容冗長，消費者不愿看而導致產品不能正常使用的現象也非常普遍。

       家住杭州采荷新村的王大伯從商場買回一臺彩電，試機時都好好的，但回家接上電源一試，卻怎么也調不出圖像，急得他連忙打電話到商場求援，在工作人員的指點下，才明白了問題所在：沒有打開遙控器開關。

       記者發現，大部分家用數碼、電子產品的說明書都比較厚，讓消費者看起來比較吃力。

       上海市質量協會用戶評價中心公布的《家電產品使用說明書調查報告》顯示，有37.1％的消費者表示，買回新產品后不愿看使用說明書，而是憑經驗直接操作，因為這些消費者認為說明書的內容過于煩瑣。即便遇到問題，自己看說明書也很難解決問題。記者也隨機采訪了11位消費者，有8位表示在家電剛買回時會稍微看一下說明書，但也僅僅限于安裝說明而已。

       專業術語過多 說明書成了“天書”

       科技日新月異，家電說明書也越來越厚。剛剛喬遷新居的一位李女士，家里已攢起厚厚一沓說明書??彩電的、音響的、空調的、冰箱的、熱水器的……記者隨手拿出一本音響說明書，發現里面僅關于“功放機”的說明，就有近百頁之多，英文、日文、中文俱全，術語一大堆。如果沒有專業人士幫忙，李女士覺得自己根本不可能安裝起來。“對我們普通用戶來說，這簡直就是‘天書’。”

       專家指出，重點不突出、操作性弱是說明書缺乏吸引力的主要問題。記者曾看到一份空調說明書，其中共羅列產品性能介紹、主要技術參數、外形尺寸、面板按鍵操作、遙控器各部分名稱和功能、冷卻運轉、除濕運轉、循環運轉、風扇運轉、定時設定等數十個項目，通讀一遍至少需要1小時；若對照實物一一操作，花費的時間更長。對使用心切的消費者來說，如此編排顯然不能滿足他們的需求，憑經驗摸索于是成為。

       上海市質量協會用戶評價中心的調查結果顯示，在不愿看說明書的消費者中，有55.9%的被訪者認為說明書的內容過于繁瑣，19.1%的被訪者則坦言，看說明書還不如直接打電話咨詢方便。

       記者調查發現，目前大部分家用數碼、電子產品的說明書都是厚厚一本，專業術語很多，一般消費者很難弄懂。還有一些進口品牌的家電說明書，可能受翻譯水平的影響，語句多有不通順之處。

       人性化關愛應體現在細微處

       產品說明書應該包含產品的操作指南、簡單故障排除、售后服務保障等基本信息，目的主要是指導消費者正確了解和操作產品。但眼下，小到手機、照相機，大到冰箱、電視機，說明書動輒厚達上百頁。業內專家認為，出現這種情況的原因，主要是說明書缺少人性化的關懷。 專家指出，簡單明了、重點突出、操作性強、信息準確是消費者對說明書的基本要求。但作為一份人性化的使用說明書，僅做到以上幾點還不夠。如有些說明書盡管內容翔實，但字體又小又密，讓人看不清楚，這對老年消費者就缺少關懷；還有些進口產品的說明書上全是外文，讓我國消費者摸不著頭腦。

       人性化的關懷應該從細微之處體現，如空調、電視機等電器處于待機狀態時仍在耗電，且耗電量相當可觀，但記者發現，目前家電產品說明書中鮮有提醒不用時就切斷電源的表述。此外，盡管各類電器屬于耐用消費品，但并非“消費品”，都存在使用期限，若超期使用，會帶來安全隱患。因此，家電產品的說明書中也應像食品、藥品一樣，標明產品的安全使用期限，但實際情況卻是很少有家電產品這樣做。

       說明書要說明白，必須信息準確，但記者調查發現，很多說明書上的信息并不準確，尤其是售后服務電話經常不準確，造成這種不準確的原因大多是電話變更或地址變遷。維修電話或地址變更無可厚非，但遇到此類情況，廠商應在說明書中增加一份“更改插頁”；若產品出廠后電話變更，則可在原來的報修電話中留下語音提示。

       針對當前家電說明書存在的種種問題，中國消費者協會副秘書長武高漢指出，企業應該處處以方便消費者為行事守則，將消費者的利益放在位，只有這樣才能贏得消費者的信任，企業才有前途。說明書不同于產品，并不是越復雜就越能體現出科技含量。其實，通俗易懂的使用指南才更符合消費者的要求，也更有人性化色彩。（王峰）