內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單 消費(fèi)者麻煩不斷

       前不久，家住北京豐臺(tái)區(qū)的費(fèi)大媽向記者投訴稱，她家新買(mǎi)的某知名品牌的燃?xì)庠睿靸深^打不著火，請(qǐng)廠家的維修人員上門(mén)修理了4次，都沒(méi)有修好，要求退換，可是廠家說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，不能退換。

       費(fèi)大媽告訴記者，她是今年4月8日在某家電賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的燃?xì)庠睿惭b后當(dāng)時(shí)能夠正常使用，可是到第四天做晚飯時(shí)就發(fā)現(xiàn)左邊灶打不著火，于是向廠家報(bào)修。第二天下午，廠家維修人員就來(lái)了，也沒(méi)看到怎么修，就又打著火了。可是剛用了兩天，就又出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。廠家維修人員又來(lái)了，結(jié)果維修人員一試又一切正常。就這樣，打不著火的現(xiàn)象不斷發(fā)生，當(dāng)修到第四次還是不能徹底解決問(wèn)題時(shí)，她提出換機(jī)。可是廠家卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，不給換。

       按照國(guó)家三包規(guī)定，產(chǎn)品同一問(wèn)題經(jīng)過(guò)兩次修理后仍不能正常使用的，廠商應(yīng)該為消費(fèi)者換貨。于是記者通過(guò)電話向廠家維修部門(mén)核實(shí)情況，維修人員告訴記者，費(fèi)大媽家的燃?xì)庠钯|(zhì)量的確沒(méi)有問(wèn)題，所以不能退換。至于到底是費(fèi)大媽如何使用不當(dāng)造成的不打火，維修人員也覺(jué)得非常納悶。

       聽(tīng)到費(fèi)大媽和維修人員的講述，憑著多年的經(jīng)驗(yàn)，記者心里已經(jīng)大致有數(shù)。記者告訴費(fèi)大媽，再遇到不打火的情況時(shí)，就及時(shí)告知。第三天晚上記者就接到費(fèi)大媽的電話，趕過(guò)去一看，果真像記者預(yù)料的一樣：由于費(fèi)大媽中午洗鍋后直接將鍋放在了灶上，鍋外壁上殘存的水流到鍋底，都通過(guò)氣孔滴進(jìn)灶心，導(dǎo)致燃?xì)庠畲虿恢稹．?dāng)維修人員上門(mén)時(shí)，灶心里的水已蒸發(fā)干了，當(dāng)然就又打著火了。于是記者讓費(fèi)大媽找來(lái)一塊干布，將灶心內(nèi)的水擦拭干凈，就馬上打出了火。

       聽(tīng)完記者的說(shuō)明，看到記者的演示，費(fèi)大媽放心了，但還是很生氣。費(fèi)大媽說(shuō)，她都是按照說(shuō)明書(shū)操作的，說(shuō)明書(shū)上也沒(méi)提這一禁忌，她哪里知道。費(fèi)大媽特意拿出產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)給記者看，記者發(fā)現(xiàn)該說(shuō)明書(shū)只有兩頁(yè)紙，其中一頁(yè)半是安裝說(shuō)明示意圖，使用說(shuō)明非常簡(jiǎn)單，只有100多個(gè)字，在這說(shuō)明書(shū)上記者也沒(méi)有找到這方面的說(shuō)明。費(fèi)大媽抱怨說(shuō)，都是廠家不負(fù)責(zé)任，說(shuō)明書(shū)說(shuō)不明白，給她帶來(lái)這么多的麻煩。

       記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像費(fèi)大媽這樣，因?yàn)楫a(chǎn)品說(shuō)明書(shū)說(shuō)不明白而給消費(fèi)者帶來(lái)麻煩的現(xiàn)象非常普遍，而且已成為眼下家電消費(fèi)糾紛中的一個(gè)熱點(diǎn)。產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)過(guò)于簡(jiǎn)單，說(shuō)不明白的現(xiàn)象在小家電領(lǐng)域尤其嚴(yán)重，很多小家電產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)都只有一兩頁(yè)，內(nèi)容也只有安裝和使用說(shuō)明。而消費(fèi)者看重的使用說(shuō)明往往只是寥寥幾句，根本說(shuō)不明白。

       內(nèi)容煩瑣復(fù)雜 消費(fèi)者不愿看

       同上面費(fèi)大媽遇到的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)過(guò)于簡(jiǎn)單說(shuō)不明白相反，如今很多家電產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)正走向另一個(gè)極端??越來(lái)越長(zhǎng)，動(dòng)輒幾十頁(yè)，內(nèi)容繁瑣復(fù)雜，讓消費(fèi)者難以看下去，更談不上按照說(shuō)明書(shū)的說(shuō)明來(lái)使用了，往往是憑經(jīng)驗(yàn)或草草翻翻說(shuō)明書(shū)就開(kāi)始操作，結(jié)果經(jīng)常導(dǎo)致家電產(chǎn)品無(wú)法正常使用，甚至因?yàn)槭褂貌划?dāng)造成產(chǎn)品損壞。

       上海的消費(fèi)者杜女士，近日買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī)，回家后沒(méi)有看說(shuō)明書(shū)就直接憑經(jīng)驗(yàn)使用了，結(jié)果沒(méi)用就壞了。拿到維修部去修，才知道是自己操作不當(dāng)造成的。記者從一些家電售后服務(wù)部了解到，像杜女士這種不仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)就操作，因操作不當(dāng)而致電器損壞的事件不在少數(shù)。

       北京的消費(fèi)者劉大爺告訴記者，現(xiàn)在家電的說(shuō)明書(shū)越來(lái)越厚，兒女給自己買(mǎi)了一些家電，但許多功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榧幢闶菂⒄照f(shuō)明書(shū)也壓根兒不知該如何操作。“看說(shuō)明書(shū)看得讓人頭疼。”劉大爺說(shuō)，“功能太多，而且專業(yè)術(shù)語(yǔ)也多，我哪看得懂啊，看著看著就迷糊了。”記者了解到，像這種因?yàn)檎f(shuō)明書(shū)煩瑣復(fù)雜、內(nèi)容冗長(zhǎng)，消費(fèi)者不愿看而導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用的現(xiàn)象也非常普遍。

       家住杭州采荷新村的王大伯從商場(chǎng)買(mǎi)回一臺(tái)彩電，試機(jī)時(shí)都好好的，但回家接上電源一試，卻怎么也調(diào)不出圖像，急得他連忙打電話到商場(chǎng)求援，在工作人員的指點(diǎn)下，才明白了問(wèn)題所在：沒(méi)有打開(kāi)遙控器開(kāi)關(guān)。

       記者發(fā)現(xiàn)，大部分家用數(shù)碼、電子產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)都比較厚，讓消費(fèi)者看起來(lái)比較吃力。

       上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心公布的《家電產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)調(diào)查報(bào)告》顯示，有37.1％的消費(fèi)者表示，買(mǎi)回新產(chǎn)品后不愿看使用說(shuō)明書(shū)，而是憑經(jīng)驗(yàn)直接操作，因?yàn)檫@些消費(fèi)者認(rèn)為說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容過(guò)于煩瑣。即便遇到問(wèn)題，自己看說(shuō)明書(shū)也很難解決問(wèn)題。記者也隨機(jī)采訪了11位消費(fèi)者，有8位表示在家電剛買(mǎi)回時(shí)會(huì)稍微看一下說(shuō)明書(shū)，但也僅僅限于安裝說(shuō)明而已。

       專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多 說(shuō)明書(shū)成了“天書(shū)”

       科技日新月異，家電說(shuō)明書(shū)也越來(lái)越厚。剛剛喬遷新居的一位李女士，家里已攢起厚厚一沓說(shuō)明書(shū)??彩電的、音響的、空調(diào)的、冰箱的、熱水器的……記者隨手拿出一本音響說(shuō)明書(shū)，發(fā)現(xiàn)里面僅關(guān)于“功放機(jī)”的說(shuō)明，就有近百頁(yè)之多，英文、日文、中文俱全，術(shù)語(yǔ)一大堆。如果沒(méi)有專業(yè)人士幫忙，李女士覺(jué)得自己根本不可能安裝起來(lái)。“對(duì)我們普通用戶來(lái)說(shuō)，這簡(jiǎn)直就是‘天書(shū)’。”

       專家指出，重點(diǎn)不突出、操作性弱是說(shuō)明書(shū)缺乏吸引力的主要問(wèn)題。記者曾看到一份空調(diào)說(shuō)明書(shū)，其中共羅列產(chǎn)品性能介紹、主要技術(shù)參數(shù)、外形尺寸、面板按鍵操作、遙控器各部分名稱和功能、冷卻運(yùn)轉(zhuǎn)、除濕運(yùn)轉(zhuǎn)、循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)、風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)、定時(shí)設(shè)定等數(shù)十個(gè)項(xiàng)目，通讀一遍至少需要1小時(shí)；若對(duì)照實(shí)物一一操作，花費(fèi)的時(shí)間更長(zhǎng)。對(duì)使用心切的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如此編排顯然不能滿足他們的需求，憑經(jīng)驗(yàn)摸索于是成為。

       上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心的調(diào)查結(jié)果顯示，在不愿看說(shuō)明書(shū)的消費(fèi)者中，有55.9%的被訪者認(rèn)為說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容過(guò)于繁瑣，19.1%的被訪者則坦言，看說(shuō)明書(shū)還不如直接打電話咨詢方便。

       記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大部分家用數(shù)碼、電子產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)都是厚厚一本，專業(yè)術(shù)語(yǔ)很多，一般消費(fèi)者很難弄懂。還有一些進(jìn)口品牌的家電說(shuō)明書(shū)，可能受翻譯水平的影響，語(yǔ)句多有不通順之處。

       人性化關(guān)愛(ài)應(yīng)體現(xiàn)在細(xì)微處

       產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)應(yīng)該包含產(chǎn)品的操作指南、簡(jiǎn)單故障排除、售后服務(wù)保障等基本信息，目的主要是指導(dǎo)消費(fèi)者正確了解和操作產(chǎn)品。但眼下，小到手機(jī)、照相機(jī)，大到冰箱、電視機(jī)，說(shuō)明書(shū)動(dòng)輒厚達(dá)上百頁(yè)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，出現(xiàn)這種情況的原因，主要是說(shuō)明書(shū)缺少人性化的關(guān)懷。 專家指出，簡(jiǎn)單明了、重點(diǎn)突出、操作性強(qiáng)、信息準(zhǔn)確是消費(fèi)者對(duì)說(shuō)明書(shū)的基本要求。但作為一份人性化的使用說(shuō)明書(shū)，僅做到以上幾點(diǎn)還不夠。如有些說(shuō)明書(shū)盡管內(nèi)容翔實(shí)，但字體又小又密，讓人看不清楚，這對(duì)老年消費(fèi)者就缺少關(guān)懷；還有些進(jìn)口產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)上全是外文，讓我國(guó)消費(fèi)者摸不著頭腦。

       人性化的關(guān)懷應(yīng)該從細(xì)微之處體現(xiàn)，如空調(diào)、電視機(jī)等電器處于待機(jī)狀態(tài)時(shí)仍在耗電，且耗電量相當(dāng)可觀，但記者發(fā)現(xiàn)，目前家電產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中鮮有提醒不用時(shí)就切斷電源的表述。此外，盡管各類電器屬于耐用消費(fèi)品，但并非“消費(fèi)品”，都存在使用期限，若超期使用，會(huì)帶來(lái)安全隱患。因此，家電產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)中也應(yīng)像食品、藥品一樣，標(biāo)明產(chǎn)品的安全使用期限，但實(shí)際情況卻是很少有家電產(chǎn)品這樣做。

       說(shuō)明書(shū)要說(shuō)明白，必須信息準(zhǔn)確，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多說(shuō)明書(shū)上的信息并不準(zhǔn)確，尤其是售后服務(wù)電話經(jīng)常不準(zhǔn)確，造成這種不準(zhǔn)確的原因大多是電話變更或地址變遷。維修電話或地址變更無(wú)可厚非，但遇到此類情況，廠商應(yīng)在說(shuō)明書(shū)中增加一份“更改插頁(yè)”；若產(chǎn)品出廠后電話變更，則可在原來(lái)的報(bào)修電話中留下語(yǔ)音提示。

       針對(duì)當(dāng)前家電說(shuō)明書(shū)存在的種種問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢指出，企業(yè)應(yīng)該處處以方便消費(fèi)者為行事守則，將消費(fèi)者的利益放在位，只有這樣才能贏得消費(fèi)者的信任，企業(yè)才有前途。說(shuō)明書(shū)不同于產(chǎn)品，并不是越復(fù)雜就越能體現(xiàn)出科技含量。其實(shí)，通俗易懂的使用指南才更符合消費(fèi)者的要求，也更有人性化色彩。（王峰）