“三包”規(guī)定，即《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，始于１９８５年，它伴隨著消費(fèi)者走過(guò)了２０多年的維權(quán)之路，見(jiàn)證了消費(fèi)者從不知何謂維權(quán)到利用“三包”、利用法律主動(dòng)維權(quán)的過(guò)程。２００５年，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)再次憑借它為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失上億元。與此同時(shí)，２０年中只做過(guò)一次修訂的“三包”規(guī)定，也讓消費(fèi)者們?cè)絹?lái)越強(qiáng)烈地感覺(jué)到在很多方面它不再像實(shí)施之初那樣強(qiáng)有力，開(kāi)始顯得有些難堪重任。
      面對(duì)高科技、新產(chǎn)品　“三包”有點(diǎn)兒舊
      如今，家電新產(chǎn)品層出不窮，消費(fèi)者也表現(xiàn)出了極大的熱情，更新?lián)Q代成為了家電消費(fèi)的主題，平板電視、中央空調(diào)等等這些以往普通消費(fèi)者無(wú)法高攀的產(chǎn)品都成為了新的消費(fèi)熱點(diǎn)。但是，多年來(lái)一成不變的“三包”規(guī)定在這些新產(chǎn)品面前卻顯得有些無(wú)能為力了。
      ２００５年初以來(lái)，平板電視的銷(xiāo)量一路飆升，然而它在各地消協(xié)的投訴量也在同時(shí)上升，原因就是消費(fèi)者和廠家對(duì)于平板電視機(jī)的“三包”規(guī)定有爭(zhēng)議。據(jù)南京消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)許明介紹，僅去年上半年，南京市消協(xié)就受理了８０件高端彩電的投訴。而中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢也指出，目前消費(fèi)電子類(lèi)的投訴已呈上升趨勢(shì)，幾乎所有投訴都集中在售后服務(wù)方面，對(duì)平板電視的投訴也大幅增加。
      北京消費(fèi)者陳影購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)液晶彩電，使用了一年多以后出現(xiàn)問(wèn)題，要求廠家根據(jù)彩電“三包”規(guī)定進(jìn)行維修，遭到拒絕。廠家稱(chēng)，１９９５年出臺(tái)的我國(guó)現(xiàn)行彩電“三包”規(guī)定針對(duì)的是顯像管電視機(jī)，不包括液晶電視等高端彩電，平板電視機(jī)跟“三包”規(guī)定中的彩電產(chǎn)品性質(zhì)不同，原理和構(gòu)造相差較大，如果非要按“三包”來(lái)維修，也應(yīng)該參照電腦顯示器的“三包”來(lái)執(zhí)行。而彩電和電腦顯示器的“三包”規(guī)定是不同的。傳統(tǒng)ＣＲＴ彩電的整機(jī)包修期是１年，集成電路等主要零部件包修期為３年；電腦顯示器的整機(jī)與零部件包修期均為１年。
      對(duì)于平板電視機(jī)“三包”的爭(zhēng)執(zhí)，使我們看到“三包”規(guī)定確實(shí)顯得有些陳舊了，科技進(jìn)步、產(chǎn)品升級(jí)從另外一個(gè)方面凸顯出重新修訂“三包”的必要性。
      “三包”忽視了一些重要的細(xì)節(jié)
      售后服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致而繁瑣的工作，作為規(guī)范這一服務(wù)的“三包”規(guī)定本身就要更加細(xì)致。然而，“三包”的制定者和修訂者們卻忽視了一些重要的細(xì)節(jié)，就是這些細(xì)節(jié)，給消費(fèi)者造成了很多不必要的麻煩與損失。
      現(xiàn)在，連鎖商家普遍規(guī)定消費(fèi)者在退換貨時(shí)要提供完好的包裝箱，否則就要收取一定的費(fèi)用。記者在某家電連鎖賣(mài)場(chǎng)中看到退換貨公告明確規(guī)定：“所退換商品必須外觀無(wú)人為損壞，附件及外包裝完好無(wú)損、齊全。”該賣(mài)場(chǎng)的工作人員告訴記者，如果包裝不全，賣(mài)場(chǎng)規(guī)定要收取一定的賠償金，賠償金的數(shù)額為該商品零售價(jià)的１０％。當(dāng)記者問(wèn)及為什么要收１０％、有什么依據(jù)時(shí)，得到的回答是：“‘三包’雖然規(guī)定了退換貨的期限，但是沒(méi)有對(duì)退換貨時(shí)的包裝作出規(guī)定，所以我們就自行規(guī)定了。”
      關(guān)于這一規(guī)定，２００５年還引發(fā)了一場(chǎng)法律界人士與商家的爭(zhēng)論。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、北京優(yōu)仕聯(lián)律師事務(wù)所律師馬東曉認(rèn)為，商家所普遍采用的所謂“內(nèi)部規(guī)定”是霸王條款的一種，這種做法是錯(cuò)誤的。從法律角度上講，商家和消費(fèi)者之間存在著一個(gè)買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，消費(fèi)者有支付價(jià)款的義務(wù)，商家有提供無(wú)瑕疵商品或者服務(wù)的義務(wù)，如果任何一方因過(guò)錯(cuò)使合同履行不符合約定，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，承擔(dān)違約責(zé)任的方式有很多種，修理、更換、退貨乃至支付違約金、賠償損失等都可以。既然商家同意退換貨，就是承認(rèn)提供的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，那就是商家存在過(guò)錯(cuò)，此時(shí)應(yīng)當(dāng)由商家來(lái)承擔(dān)違約責(zé)任，即退貨、換貨并承擔(dān)由此給消費(fèi)者造成的各種損失。至于商家本身在退貨、換貨過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，因責(zé)任在己，不能要求消費(fèi)者承擔(dān)，商家在承擔(dān)了違約責(zé)任后可以依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。
      盡管終法律界人士依法判定商家的做法是錯(cuò)誤的，但是像這樣“三包”中沒(méi)有針對(duì)細(xì)節(jié)作出明確規(guī)定的地方，廠商都會(huì)自行規(guī)定，給消費(fèi)者帶來(lái)了很多損失。還有少數(shù)企業(yè)在維修電器時(shí)不能夠完整、準(zhǔn)確地填寫(xiě)維修記錄，更不給消費(fèi)者出具發(fā)票，也使得使消費(fèi)者在享受“三包”的權(quán)利時(shí)受到不同程度的損害。
      “三包”的漏洞正在逐漸顯現(xiàn)
      俗語(yǔ)說(shuō)“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，一些廠商總是在千方百計(jì)地尋找著各種賺錢(qián)卻不用負(fù)責(zé)任的機(jī)會(huì)，“三包”就這樣成了他們尋找漏洞的對(duì)象。凡是“三包”中沒(méi)有明確規(guī)定的，就是他們的可乘之機(jī)。
      近兩年市場(chǎng)上出現(xiàn)了大量的“孤兒”產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家都已經(jīng)消失，但是他們的產(chǎn)品卻還在保修期內(nèi)。國(guó)家信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)表明，２００５年有２７個(gè)空調(diào)品牌消失，目前市場(chǎng)上還有６９個(gè)空調(diào)品牌，中心分析認(rèn)為，經(jīng)過(guò)今年的競(jìng)爭(zhēng)還會(huì)有１／３的品牌被淘汰。這些空調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)都將面臨無(wú)人管的問(wèn)題，將給消費(fèi)者的合法利益帶來(lái)?yè)p害。
      對(duì)于價(jià)值高、使用壽命長(zhǎng)的商品，即便退市，企業(yè)也必須承擔(dān)起售后服務(wù)、配件供應(yīng)、損害賠償?shù)蓉?zé)任，然而“三包”在這一點(diǎn)上卻只字未提。品牌消失后，消費(fèi)者面臨的是售后服務(wù)無(wú)人負(fù)責(zé)，“三包”成了空話。
      此外，發(fā)票及購(gòu)物憑證丟失怎么辦？網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者手中僅有匯款單，匯款單能否作為“三包”憑證？如此種種，如今都成了“三包”的漏洞。
      “三包”規(guī)定也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)
      國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司產(chǎn)品質(zhì)量處處長(zhǎng)汪立昕認(rèn)為，“三包”規(guī)定正面臨兩個(gè)瓶頸：首先，從產(chǎn)品的復(fù)雜化和豐富程度來(lái)看，”三包“規(guī)定的內(nèi)容都有很大局限性；其次，從法律層面看，“三包”屬于規(guī)章的范疇，其權(quán)威性相對(duì)較低。另外，現(xiàn)在的家電產(chǎn)品非常豐富，但到目前為止只有很少一部分實(shí)施了“三包”規(guī)定，“三包”在實(shí)際操作中也有一定的不可行性。
      但消費(fèi)者對(duì)“三包”卻情有獨(dú)鐘。日前記者在街頭攔訪了１００位消費(fèi)者，他們１００％的都知道“三包”，盡管有的描述得相當(dāng)簡(jiǎn)單，但都表示在遇到權(quán)益被損害時(shí)首先會(huì)想到“三包”。對(duì)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》，卻有９２％的人表示根本不了解。顯然，對(duì)于文化背景參差不齊的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一個(gè)簡(jiǎn)單明了的規(guī)定要?jiǎng)儆诹钏麄冑M(fèi)解的法律。
      一方面，消費(fèi)者信任和依賴(lài)“三包”，另一方面卻有部分廠商拿自己的商品“不在‘三包’之列”作為推脫責(zé)任的遁辭，這讓我們不得不反思，“三包”是否該升級(jí)了？（李燕京）