從“招標陷阱”到“低價圈套”，從“糖衣炮彈”到“偷梁換柱”，某些IT廠商在信息化建設中所犯下的種種“罪行”，正在令全行業(yè)“自食苦果”。
       罪狀一: 瞞天過海
       中標=中招？許多CIO在聽到這句話時，都會陷入一段不堪回首的往事。在復雜的合同書面前，CIO要打起萬分的精神來，否則只要稍不留神，就會跌入萬劫不復的“招標陷阱”。
       在IT廠商們風風光光地宣傳自己又中了一個多么大、多么有意義的標時，可能有些人會看到他們的輝煌，然而，褪去浮華，看看招標對象，鮮有感覺良好的。信息化對一家企業(yè)的CEO來說不過是一種工具，但對CIO來說，卻是其工作的全部，稍有不慎，CIO們就會跌入信息化的“煉獄”，無法自拔。
       老吳是一家大型食品企業(yè)的CIO。2000年時的老吳還只是公司信息科的一個小主任，手底下沒幾個人，他們除了檢修全公司的IT設備之外，還需要維護和完善一套DOS版的開票程序。盡管后來又找了幾個技術人員開發(fā)了一個小型的票據(jù)軟件，但隨著企業(yè)越做越大，業(yè)務越來越多，自行開發(fā)的小軟件已無力支持。
       老吳決定引進商業(yè)ERP軟件來徹底改變局面。在向公司老總痛陳信息化利害以后，老總很受觸動，當下拍板決定由老吳具體負責，在國內進行商業(yè)軟件招標。
       在陪同老總考察了一個多月以后，一家民營公司以其貼切的軟件功能、效果不錯的樣板用戶及合適的價格和付款方式“一舉奪魁”。
       在軟件公司銷售經理“善解人意”的勸說下，又了解到合同付款采用“10%、20%、30%、30%、10%”的方式，即分別在“一期交付軟件，一期、二期、三期實施完成和驗收”時付款，雄心萬丈的老吳一下子簽下了3期、總價值500多萬元的軟件合同。然而，讓老吳沒想到的是，從在合同上簽字的那一瞬間起，他就踏上了一段備受煎熬、身心俱疲的歷程。
       項目在開始運轉時并沒有什么異樣，那家軟件公司的項目經理帶著6個技術工程師，很快就進駐到了老吳他們公司的現(xiàn)場。在安排好辦公場所和布置完網絡環(huán)境之后，項目正式啟動了。
       開始的工作是調研。老吳和自己的兵開始分頭陪對方人員到各個部門去調研。然而讓老吳感到奇怪的是，對方人員除了項目經理外，其他幾個人很少能問出比較符合食品企業(yè)業(yè)務的問題來。在經歷了一周枯燥的調研之后，項目經理告訴老吳: “我們已經基本掌握了你們的業(yè)務狀況，以后的工作是撰寫實施方案，這階段我們會回公司完成。”接著，他拿出兩張光盤，說: “公司已經讓我?guī)砹四銈冘浖氖跈嗪退邪惭b套件，但是希望您先交納首期款”。“什么？”老吳一下子愣住了，“50萬元，在這樣沒頭沒腦的情況下就出手了？”
       “我們不是要收到期現(xiàn)成的軟件才會付款嗎？”老吳有點坐不住了。“是這樣的，軟件交付一期是指一個基本成型的產品，但并非完全和貴公司業(yè)務匹配的產品，那些還要在實施過程中進行配置。這一點合同上是早已說明的。”在項目經理的指點下，老吳重新審視了自己所簽的合同，頓時，老吳覺得頭開始漲大—“中招了，真是防不勝防啊！”
       這是幾年前的往事了，但談起來老吳依然是那樣激動。如今，經過幾年的打拼和摸索后，老吳所在公司的信息化已經做到了同行業(yè)的前沿。總結“中標就是中招”的經驗教訓時，老吳深切地感到，“招標并不是簡單地簽署合同，簽合同只是項目本身‘萬里長征’路的開始，CIO們不僅要具備技術知識，還要具備一定的招標經驗，前期仔細地考察投標商，之后細細地審查合同，都是為以后項目的成功奠定基礎。”
       低價高質？超值產品是“圈套”
       罪狀二: 請君入甕
       價格是大多數(shù)中小企業(yè)購買產品時所關注的一個參數(shù)，正因為如此，許多“投機取巧”的IT商人慣用的手段是先用“低價高質”把用戶迷暈，而當“超值產品”問題不斷涌現(xiàn)時，你才發(fā)現(xiàn)，你早已中了“低價圈套”。
       “你別嫌貴，還不打折！我們做房地產的口號就是: 不求！但求貴！”這段《大腕》里的經典臺詞人們早已耳熟能詳了。而在一些企業(yè)的信息化建設中，口號改成了“不嫌貴，但求”。然而，一些企業(yè)花了大把大把的錢，卻沒有獲得真正的優(yōu)質服務; 而另一些企業(yè)則應了“便宜沒好貨”那句老話。
       據(jù)某電力企業(yè)的一位主任介紹，他們所在單位配置了很多ＨＰ或Ｄell的硬件設備。然而，在擁有了這些價格不菲的硬件產品之后，軟件系統(tǒng)的配置卻成了讓人煩心的問題。雖然企業(yè)動輒就花上幾十萬元的資金安裝與硬件相配套的軟件，但是，由于國內和國外在管理文化和體制上的差異，軟件的應用并不適用于中國國情和企業(yè)的環(huán)境，而對于這些軟件的本土化，IT廠商們也是無能為力。
       但是讓CIO們憋氣的并不是花了錢沒有得到自己想要的東西，而是在廠商們“低價、高質”的宣傳轟炸下，自己忽忽悠悠就上了“賊船”，終給企業(yè)帶來了巨大的創(chuàng)傷。
       國內某知名企業(yè)的CIO鄭先生告訴記者，有的IT廠商為了獲得企業(yè)采購訂單，會拼命降價，但是這種惡性降價反而會使企業(yè)陷入更加糟糕的境地。
       鄭先生說，他們幾年前在升級企業(yè)數(shù)據(jù)中心的時候，曾召開了一個服務器、存儲等產品的大型招標會。在得知了這一消息后，多家國內外IT廠商都去鄭先生他們公司做“思想工作”。這個說: “如果這個單子給我們，就相當于與我們建立了長期合作伙伴關系，以后在數(shù)據(jù)中心部署方面，我們會大力支持。”另一個則說: “這個單子如果給我們，我們給你對折，我們做你這個單子不是為了賺錢，是為了能得到一個成功的案例。”
       總之，為了爭奪這個單子，眾廠家開始打起了“價格戰(zhàn)”。終鄭先生選取了價格較低、品牌也不是很差的一家廠商。在“試機”階段，該廠商按用戶的要求到現(xiàn)場演示自己的產品，現(xiàn)場輸入一些模擬數(shù)據(jù)，測試產品的處理能力。在“試機”的過程中，“簡直就是一順百順，計算能力完全能滿足企業(yè)的需要。”鄭先生暗暗慶幸自己的“低成本策略”，然而，在正式使用后不久，鄭先生卻發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)運行越來越慢，甚至一些常見的應用軟件都無法正常使用了。
       隨后鄭先生向該IT廠商進行詢問，廠商表示了解這種情況，但這種情況不屬于他們的責任，原因不在于他們的硬件產品，而是在上面運行的軟件和硬件不匹配，因此產品的許多功能無法實現(xiàn)。該廠商的銷售人員還說: “建議你更換一套軟件，我們的軟件適合你們。”
       鄭先生一聽立刻傻了，原以為自己占到了便宜，沒想到卻落入一個讓人牽著鼻子走的境地。“是啊，再推倒已采購的這些硬件產品重新布置，已經不可能了，如今也只能買他們的軟件了。”
       總結眾CIO的上當經驗就是，“不要圖便宜，適合才。”信息化建設的核心并不在于投入多少，而在于實施后會有什么樣的回報。一個系統(tǒng)的好壞、一個項目的成敗，為關鍵的是其能否滿足本單位的應用需求。在信息化建設中，不是只有高額投入才能得到理想的結果，但是如果CIO一味地追求低價，則是一種不成熟的表現(xiàn)。
       而對IT廠商而言，要想擁有核心價值與長遠利益，就不能“打一槍，換一個地方，”要與用戶建立起信任機制。
       追求？殺雞搬來宰牛刀
       罪狀三: 偷梁換柱
       一些IT廠商在銷售產品和技術時，宣傳口號往往不是“國際”，就是“國內”，差也是“完全按照用戶需求設計”。追求“”飽含了中國人向往民族復興的夙愿，然而，卻有人利用這種感情大賺錢財。
       ＣＩＯ們經常被灌輸這種思想:
       技術才可靠、才安全。但也經常會出現(xiàn)這樣的情況: 本來只需要幾張軟盤就能上報的數(shù)據(jù)，卻用了一臺大型機; 不復雜也不具有太大風險的環(huán)境，卻用了雙機容錯。因為購買先進技術是愿者上鉤，這種欺詐只承受道德上的考問，而沒有法律上的風險，這導致中國成了世界“”ＩＴ技術和產品應用的實驗場。
       李先生是某煙草公司的技術主管，據(jù)李先生回憶，當初他就有這樣一段經歷——原本只需要買幾臺PC服務器就能滿足企業(yè)幾年內的發(fā)展需求，但在某IT廠商的煽動下，他們花大價錢買了當時業(yè)界的“大型機”。
       20世紀90年代，全國的煙草公司都進入了信息化建設熱潮，打通各地區(qū)的網絡、無紙化辦公、辦公自動化等等，許多新的字眼開始進入了這些原本手里拿著公文到處簽字的煙草人腦海中。
       李先生所在的煙草公司業(yè)內建立起了一個小型的數(shù)據(jù)中心，需要買一些服務器、PC等支撐網絡。技術部門的領導和下屬們經過反復商量，又考察了市面上的相關產品后，認為公司再增添數(shù)十臺PC服務器，就完全可以滿足公司至少5年的發(fā)展需求了。然而這一決定被某大型服務器廠商的一位銷售人員“苦口婆心”地制止了，他認為李先生所在的煙草公司公司應該趕上潮流，買一個大型機。
       那位銷售人員的理由是，“煙草行業(yè)發(fā)展非常快，現(xiàn)在國家提倡煙草行業(yè)信息化，如果貴公司跟不上時代潮流，很可能會被市場淘汰。”“按照貴公司的發(fā)展速度，數(shù)百臺PC服務器可能很快就不能用了，但是大型機就不一樣了，至少10年不會被掏汰，而且數(shù)據(jù)處理能力、計算能力、性能可靠性等技術參數(shù)比PC服務器要強上幾百倍。”
       在這位銷售人員“巧舌如簧”的“建議”下，李先生他們放棄了先前的計劃，決定買一臺大型機，“也是為了爭先進么？”李先生回憶說。然而，情況并沒有像那位銷售人員說的那樣順暢，盡管大型機的性能確實比PC服務器要強上幾百倍，但是煙草公司的技術人員還沒有懂大型機技術的，“不會使用，成了我們的要害，但是現(xiàn)培養(yǎng)人才肯定來不及，招新人吧，一是當時國內大型機人才也不多，二是招進來也要對其進行公司核心業(yè)務培訓，廠商不可能派人天天伺候你。”因此，李先生的公司只得又買了幾臺PC服務器做過渡。
       而那臺大型機在公司將近閑置了兩年后，才終于在又花錢請對方幫助部署、升級新軟件之后派上了用場。如今，在李先生來看，當時的“無知”和“虛榮心”給公司帶來了巨大的資金損失。
       當然，“殺雞用了把牛刀”還不算壞的情況，只要那把牛刀能宰雞，你真正需要的時候還能用。有些用戶慘就慘在他們在廠商夸大其辭的“訓導”下，買了把“劣質牛刀”，不僅不能宰牛，時間長了連雞都殺不了了，這才是“賠了夫人又折兵”。
       在經濟學理論中有一種分析: 在一定的條件下，買方也可能會買價格高的東西，因為可能“便宜沒好貨”，只要性價比在預期以內，買賣還是有可能成交的，因為這也符合了其倡導的“技術者”的理論。但是仔細分析起來，IT廠商卻利用了信息不對稱的漏洞，大賺錢財。
       相信示范工程？成功案例“不成功”
       提出：罪狀四: 無中生有
       如今，CIO在實施大型或者較新潮流的信息化項目時，常常會“不知所措”，希望能借鑒示范工程。很多IT廠商抓住CIO的這種心理，不惜造出諸多假的“成功案例”。
       與夸大技術、忽悠概念先行有所在區(qū)別，利用自己做過的成功案例來輔助營銷，是廠商的一種常規(guī)戰(zhàn)術。從根本上講，成功案例是IT企業(yè)有價值的知識資源，因為它能代表企業(yè)的真實實力和水平，是口碑傳誦類營銷工具。但是中國的CIO們近些年來都有一些困惑: 如果單獨看各個廠商提供的成功案例，一定能得出一個毋庸質疑的結論——“中國的信息化建設形勢一片大好，好得不能再好。”但當他們抬頭看看信息化的市場現(xiàn)實時，卻并沒有發(fā)現(xiàn)幾個真正能拿得出手的成功案例。
       某企業(yè)的CIO劉先生向我們講述自己曾被“成功案例”忽悠的經歷。當年，由于傳統(tǒng)的管理模式無法滿足公司的管理需要，公司準備引入一套合適的ERP系統(tǒng)。為此，公司特意成立了7人小組，由公司總裁親自掛帥，經過兩個月的考察和篩選，大致圈定了幾家廠商作為候選對象。但是，公司還是希望去考察一下廠商以前客戶的使用情況。對此，有的廠商表示可以幫忙聯(lián)系，經過了幾天的等待，廠商安排了一家“合作企業(yè)”讓他們參觀考察。
       在這家企業(yè)工作人員的引領下，劉先生一行參觀考察了它的系統(tǒng)的應用情況。并且了解到這家企業(yè)在實施了這套系統(tǒng)后取得了很好的效果，他們對廠商的后續(xù)服務也很滿意。經過這次實地參觀考察，公司對這家廠商的信心大增，不久便對這家廠商提供的軟件進行“試機”，結果也很滿意。終，公司和這家廠商簽訂了合同，計劃總投入60多萬元。但是，項目實施了近一年之久，管理軟件還沒有起到什么作用，而且一直處在修改程序狀態(tài)。
       “這時，我們又想起了參觀的那家企業(yè)，想再向人家取取經，交流一下。”于是劉先生他們又一次“突襲”到了那家企業(yè)。這回發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)雖然與這家IT廠商有過合作。但是，上線的系統(tǒng)并沒有達到企業(yè)預期的要求。劉先生這會兒才發(fā)現(xiàn)了成功案例的“貓膩”。劉先生說: “今后，我再也不讓廠商帶著去考察，害怕廠商騙人，等出差的時候，我自己到客戶那里去考察，反而能聽到一些真實的東西，客戶和客戶終歸更容易交流。”
       后來，為了解決這一問題，公司的高層親自到幾家大型的企業(yè)做深入調研，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)確實都在使用ERP系統(tǒng)后提升了市場競爭力，經過和這些企業(yè)的深入交流，企業(yè)的信息化管理再次被提到議事日程。在總結了前期的經驗教訓后，劉先生他們與一家專業(yè)的軟件開發(fā)商合作，斥資70萬元，開發(fā)出了一套富有個性化的新一代ERP系統(tǒng)。為了保證系統(tǒng)的運行，公司又投入了價值100多萬元的硬件。終，事實證明這筆投入是值得的。但是這前前后后所付出的代價卻是慘痛的。
       合作短 平 快？“爛尾工程”害死人
       罪狀五: 混水摸魚
       在信息化選型和項目實施過程中，用戶和系統(tǒng)集成商（甲方和乙方）的關系，一直比較微妙。他們把對方都擺在了什么位置？究竟是一夜情，還是長相廝守？對此有過信息化實戰(zhàn)經驗的CIO們都有深切的體會。
       老林曾經是南方某連鎖商場的CIO，如今他已經離開了那個被他稱為“不堪回首”的地方，因為在那里，他經歷了一場歷時6載卻未能善終的艱苦選型過程。“作為商場的信息化主管，也作為商場6年來坎坷選型路的見證者，回想那段歷史，我有太多的感慨了。”老林說。
       從1998年開始，老林所在商場就開始了對信息系統(tǒng)的選型。初對信息化的認識非常粗淺，因此就“一手交錢一手交貨”地請深圳的一個程序員來安裝了一套系統(tǒng)。不過，系統(tǒng)運行起來以后，他就很難再聯(lián)系上這位程序員了，就算聯(lián)系上了，也很難再請動他了。此后的幾次選型也大抵如此。
       在經歷了數(shù)次教訓之后，老林慢慢地成熟起來了，開始與正規(guī)的“大”公司合作。當看到一份專門為其定制的“解決方案”之后，老林說: “當時，我們被這家系統(tǒng)集成商的高效率震撼了，也被其誠意感動了。”于是，與這家公司的合作便迅速展開了。老林回憶說: “當時，我們都沉醉在美好的憧憬中。”但是，讓老林沒想到的是，簽了合同給了預付款之后，個讓其吃驚的是: 項目并不是按照合同規(guī)定的模式、質量管理方式和進度實施的。再讓他們吃驚的是: 系統(tǒng)跑起來以后，天天都有排查不完的故障，天天都在救火！
       面對這個似“重病號”的信息系統(tǒng)，老林一籌莫展。一次新的選型工作不得不再次啟動。
       據(jù)老林說，在他離開這家公司的時候，這場馬拉松式的選型仍然沒有結束。
       而在這個過程中，CIO一方面要面臨被老板“炒掉”的危險; 另一方面又要承擔因無法掌握項目的實施真相而讓項目爛掉的危險。在這種多邊的不信任關系中，CIO將遭受雙重的壓迫。
       對于這樣的問題，某大型集團企業(yè)的CIO告訴記者: 以項目的形式定制軟件，不僅用戶的應用效果不好，甚至還可能拖垮軟件供應商。同時，這樣的運作模式還可能為不誠信行為提供滋生的沃土。由于軟件供應商和用戶之間是“一把一結”的短期合作關系，兩者之間產生欺詐行為就很難避免了。很典型的例子就是，由于部分軟件供應商的生存狀態(tài)不佳，為了簽下一單以解燃眉之急，無論用戶提出什么要求，甚至明知道是不可能實現(xiàn)的功能，也要滿口答應。這就是所謂的“不接單子會死，接了單子更會死”的狀況。
       因此，要解決這個問題，一位咨詢顧問認為，系統(tǒng)集成商應該把用戶看成戰(zhàn)略級合作伙伴，用戶也要把系統(tǒng)集成商平等地看成合伙經營自己公司的合伙人，平等協(xié)作。只有這樣的“聯(lián)姻”才會有很好的結果。
       追隨新概念？上船容易下船難
       罪狀六: 糖衣炮彈
       IT技術“日新月異，一日千里”，固然與IT企業(yè)的研發(fā)能力、技術水平大幅提升有關，但還有一個重要原因就是IT界的炒作，炒產品、炒技術、炒概念，頻繁的“技術秀”與充滿生澀術語的“口水戰(zhàn)”、“測試戰(zhàn)”把用戶折騰得眼花繚亂、暈頭轉向。
       由于信息技術的飛速發(fā)展，ITIL、SOA、SaaS、虛擬化等等，信息化技術及概念層出不窮。IT行業(yè)的不同領域專業(yè)性也越來越強，即使是IT行業(yè)的人，也早已無法做到面面俱到，轉而對相關領域的專家“馬首是瞻”。而一些不守規(guī)矩的供應商更是愛無中生有地制造新概念，這恰恰導致IT成了一個容易“忽悠”別人的領域。
       “現(xiàn)在的信息產品幾乎天天翻新，一不留神就被人家‘忽悠’了。”某集團公司的一位CIO王先生抱怨道。
       王先生就職的集團公司原先是一家民營中小企業(yè)。隨著中國經濟的不斷升溫，2000年以來，公司業(yè)務突飛猛進，迅速在其行業(yè)中占據(jù)了一定的市場份額。這時，為了繼續(xù)擴大市場規(guī)模，公司決定用信息化手段來武裝公司，而王先生則是這個項目的負責人，也就是今天我們說的CIO。
       經過幾天的考察，王先生欣喜地找到了一家號稱經驗豐富的工程咨詢公司。
       這家咨詢公司的經理給王先生建議: “現(xiàn)在很流行SaaS，公司可以考慮實施SaaS。”，然而當時的劉總并不知道什么是SaaS，對他的疑問，對方經理仿佛在意料之中，說道: “上了SaaS你就不用再購買軟件，而是租用軟件來管理企業(yè)經營活動，并且你還不用對軟件進行維護，服務提供商會全權管理和維護軟件，這樣能大大節(jié)省貴公司的信息化成本！”
       一聽說SaaS的應用這么簡單，又這么好用，王先生心里盤算: “實施SaaS我們集團既能引領全行業(yè)的技術潮流，又能節(jié)省成本，何樂而不為呢？”想到這，盡管劉先生心里還存著諸多對SaaS這種新鮮事物的疑問，但為了趕緊讓集團用上這么好的東西，馬上就和那家咨詢公司簽了合同，也交了巨額的咨詢費。
       事后，王先生說當時的SaaS模式并沒有在他們集團發(fā)揮作用，當時他們集團的網絡速度并不是很快，大概百兆左右，所以用上SaaS應用程序，一些大的數(shù)據(jù)傳輸就經常延遲，后來他們就干脆停掉了SaaS。又經過不得不認真選型后部署了ERP系統(tǒng)。
       “除此之外，現(xiàn)在算來，繼續(xù)使用SaaS并不能降低成本，以一個ERP項目為例。我們采用ERP模式，軟件授權費用了大概30萬元，再加上實施費用10萬元，總共40萬元就可以搞定了。”王先生說。
       若采用SaaS模式部署的話，雖然不需要軟件授權費用和實施費用，但是，每年都要收取一定的費用。如首付款8萬元，以后每年收取5萬元的軟件使用與服務費用。 如果繼續(xù)使用5年的話，需要支出費用為33萬元; 如果企業(yè)發(fā)展10年的話，則企業(yè)需要支付的成本就為58萬元了。
       從某種意義上說，廠商們的概念營銷方式也無可厚非，但是如果某些商家利用這些新概念的“糖衣炮彈”來轟炸用戶，或者是盡管新名詞不斷，但實質上不過是新瓶裝舊酒或是空有噱頭的包裝，那就是不可“饒恕”的了。
       對IT廠商而言，盡管新穎的概念可能為廠商帶來一定的收益，但僅靠此是無法獲得長遠發(fā)展的。更為可怕的是，如今少數(shù)IT廠商放棄品質而一味追求概念，這種舍本逐末的思路對企業(yè)的未來十分不利。因為用戶需要的是實實在在的IT產品，需要的是解決問題的有效方法，需要的是產品恰到好處的功能。只會炒概念的廠商終必定會被市場淘汰、被用戶拋棄。因為隨著用戶對IT市場的不斷了解，CIO們已不愿甘當新概念的實驗品了。
       服務變施舍？售前售后兩張皮
       罪狀七: 反客為主
       作為二次營銷重要的窗口，售后服務是廠商彰顯個性和硬實力的新平臺。服務承諾的真誠與虛偽都在這個平臺上一覽無余。然而，在金錢和利益面前，眼光短淺的IT供應商們卻不惜“自毀前程”。
       質量和售后服務，一直被商家視為自己的生命。在IT市場里，也是如此。調查中，幾乎所有被采訪的CIO都表示，行業(yè)的整體服務水平較之以前還是有所提高，其中感覺頗為滿意的也不在少數(shù)。這要感謝很多廠商在服務水平上下了大力氣。
       然而，一些IT廠商和供應商卻把“售后服務”變成了騙人的“幌子”，售前信誓旦旦，售后卻“反客為主”，成了讓用戶供奉、祈求的“主子”。
       “我上過一些IT廠商的當，他們就是售前、售后兩張‘皮’。”某些廠商糟糕的售后服務造成的傷害，讓某企業(yè)CIO張總至今難以忘卻。
       作為一家大型制造企業(yè)的CIO，張總擔負著企業(yè)的信息系統(tǒng)構建和IT采購的職責。兩年前，這家企業(yè)的信息系統(tǒng)開始升級，需要大量采購網絡設備，巨大的訂單引得各IT廠商、供應商、集成商趨之若鶩。
       “這些商家大都利用各種關系，上趕子找上門來毛遂自薦。” 張總回憶道，為了拿下訂單，這些商家的銷售人員，上至經理下至員工，一個個對企業(yè)服務得無微不至，好似“仆人”。
       “差不多是隨叫隨到，問一答十。” 張總稱，為了推銷自己的產品，每一個商家都會極力許諾，他們的產品比哪家的質量都好，竭盡所能地說明其售后服務也比任何同類商家強。
       “什么7×24小時支援，什么快速反應，什么這個免費、那個贈送，什么個性化，什么VIP，只要你能買他家的東西，能承諾的都承諾了，而且‘真誠’得讓人感動。”張總說。
       被感動了的張總選擇了一家看似“真誠”的供應商。而在這之后，張總的售后服務噩夢也隨之開始了。
       “當我們遇到問題時，首先想到的就是: 沒事，我們有售后服務供應商。然而事實卻將我們對供應商的信賴打得粉碎。”按張總所說，當他的企業(yè)真的用上了那家供應商的產品之后，供應商就像換了張皮，反客為主，成了“主子”。
       先前的“問一答十”變成了“問十答一”，先前的“隨叫隨到”變成了“耍大腕，難得請動”。不但先前信誓旦旦承諾的各種售后服務大打折扣，而且，企業(yè)用戶找商家服務一次難得很，得祈求商家的客服高興。
       “兩年下來我們已心力憔悴，現(xiàn)在我們考慮的是換一家供貨商，一家始終如一，做得多、說得少，讓人信賴的供貨商。” 張總感慨道。
       售后服務是一個長期的過程，其服務質量評價標準是客戶的滿意度。在市場激烈競爭的當今，售后服務已成為吸引客戶和消費者的一個重要因素。從某種程度上說，售后服務甚至比產品還要起決定性作用。