——2008中國(guó)手機(jī)服務(wù)年會(huì)成功召開(kāi)
  　　賽迪顧問(wèn)通信產(chǎn)業(yè)研究中心咨詢師 李學(xué)芳
  　　由中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院指導(dǎo)，賽迪顧問(wèn)股份有限公司主辦的“2008中國(guó)手機(jī)服務(wù)年會(huì)暨第九屆中國(guó)手機(jī)用戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會(huì)”于6月17日在深圳五洲賓館隆重召開(kāi)。
       本屆年會(huì)以“挖掘產(chǎn)業(yè)價(jià)值，聚焦增值應(yīng)用”為主題，來(lái)自政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)與業(yè)內(nèi)知名企業(yè)的與會(huì)嘉賓200余人針對(duì)手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)的相關(guān)話題進(jìn)行了深入探討。本屆年會(huì)上發(fā)布了《2008年中國(guó)手機(jī)用戶服務(wù)滿意度調(diào)查白皮書(shū)》與《2008年中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)》，引起了與會(huì)各界的共鳴。
  　　2008年1月至5月，賽迪顧問(wèn)繼續(xù)推進(jìn)“賽迪手機(jī)調(diào)查”系列活動(dòng)，針對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)的各種問(wèn)題，設(shè)計(jì)了科學(xué)、合理的服務(wù)滿意度指標(biāo)體系，通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查、電子郵件、電話調(diào)查及隨機(jī)攔訪等多樣化調(diào)查方式，針對(duì)消費(fèi)者服務(wù)滿意度現(xiàn)狀、服務(wù)滿意度影響因素及提升方向進(jìn)行研究，解答手機(jī)廠商、經(jīng)銷商及運(yùn)營(yíng)商的售后服務(wù)困惑，引導(dǎo)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。通過(guò)行業(yè)專家和專業(yè)咨詢師的深入研究分析，精心策劃推出《2008年中國(guó)手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)白皮書(shū)》，本次年會(huì)對(duì)專項(xiàng)調(diào)研獲得的大量有價(jià)值的服務(wù)滿意度權(quán)威數(shù)據(jù)進(jìn)行了披露，并總結(jié)出中國(guó)手機(jī)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)，白皮書(shū)指出：多數(shù)廠商“重銷售，輕售后”的經(jīng)營(yíng)理念以及大量無(wú)售后保障的產(chǎn)品涌入市場(chǎng)導(dǎo)致售后服務(wù)滿意度持續(xù)下滑；用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量與水平要求全面提高，主管部門需要出臺(tái)相關(guān)政策規(guī)范售后服務(wù)市場(chǎng)；多媒體手機(jī)的普及與增值應(yīng)用的增多，必將拓寬個(gè)性需求空間。
  　　結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)，經(jīng)專家評(píng)審，本次年會(huì)還發(fā)布了“第九屆中國(guó)手機(jī)用戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果”。其中，摩托羅拉、諾基亞、索尼愛(ài)立信、三星、聯(lián)想、海爾、多普達(dá)、TCL通訊等八家企業(yè)憑借豐富的服務(wù)內(nèi)容、高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，獲得用戶的一致好評(píng)，成為“2008年度用戶滿意服務(wù)獎(jiǎng)”的大贏家；摩托羅拉、諾基亞、三星通過(guò)產(chǎn)品及配件回收、以舊換新等環(huán)保公益活動(dòng)，注重售后服務(wù)內(nèi)容與環(huán)保相結(jié)合，奪得“綠色環(huán)保獎(jiǎng)”；響應(yīng)速度、維修質(zhì)量、承諾兌現(xiàn)等直接反映傳統(tǒng)維修質(zhì)量水平，也能體現(xiàn)用戶滿意程度，仍是用戶為看重的指標(biāo)，注重服務(wù)理念與投入的廠商在這幾方面表現(xiàn)突出，摩托羅拉、諾基亞、海爾獲得“維修質(zhì)量獎(jiǎng)”的殊榮，摩托羅拉還奪得“響應(yīng)速度獎(jiǎng)”等；增值服務(wù)高附加值及用戶內(nèi)容服務(wù)需求增多，使主流廠商越來(lái)越重視增值服務(wù)應(yīng)用，摩托羅拉、諾基亞、索尼愛(ài)立信與多普達(dá)憑借豐富的增值服務(wù)內(nèi)容與創(chuàng)新的服務(wù)模式，獲得“增值服務(wù)推廣獎(jiǎng)”；海爾與多普達(dá)憑借高效化的定制手機(jī)服務(wù)奪得“定制手機(jī)服務(wù)獎(jiǎng)”。
  　　本次年會(huì)賽迪顧問(wèn)還發(fā)布了《2008年中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)》調(diào)查結(jié)果，藍(lán)皮書(shū)指出：售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)張，但售后服務(wù)的價(jià)值還有待提升；增值服務(wù)需求涌現(xiàn)及保外服務(wù)需求下降，改變了售后服務(wù)細(xì)分業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)；廠商通過(guò)多元化與差異化策略積極提升服務(wù)體系價(jià)值，而專業(yè)服務(wù)提供商通過(guò)服務(wù)質(zhì)量化與內(nèi)容縱深化打造品牌；維修服務(wù)仍需重點(diǎn)投入與模式創(chuàng)新，售后服務(wù)專業(yè)化與產(chǎn)業(yè)化趨勢(shì)增強(qiáng)及增值服務(wù)內(nèi)容有形化與多樣化是未來(lái)幾年手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
  　　賽迪顧問(wèn)通過(guò)多次組織消費(fèi)者、政府官員、廠商、經(jīng)銷商、運(yùn)營(yíng)商及專業(yè)服務(wù)提供商等剖析中國(guó)手機(jī)服務(wù)產(chǎn)業(yè)及增值服務(wù)應(yīng)用的現(xiàn)狀及問(wèn)題，探討服務(wù)產(chǎn)業(yè)與增值服務(wù)應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)、服務(wù)模式等，同時(shí)還評(píng)選出服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)突出的企業(yè)。在服務(wù)模式創(chuàng)新領(lǐng)域，摩托羅拉、聯(lián)想、夏新表現(xiàn)突出獲此殊榮；注重服務(wù)理念及服務(wù)合作為海爾贏得“產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)突出獎(jiǎng)”。