昨日，深圳市消委會發布今年第三季度消費者投訴情況分析。據統計，市、區兩級消委會共受理消費者投訴1192宗，其中已得到解決的1052宗，解決率88.26%;為消費者挽回損失815003.68元，其中因經營者欺詐行為獲得加倍賠償的有3宗，加倍賠償金額22579元;支持消費者起訴8宗，接待來訪和接受咨詢5021人次。

       在投訴類別上，家用電子電器類占39.6%，家用機械類占2.93%，百貨類占16.86%，房屋裝修及建材類占3.19%，服務類占33.39%。據統計，位列本季度前五位的單項商品投訴依次是：移動電話218宗、服裝鞋帽70宗、空調類產品66宗、家具類產品53宗、計算機50宗。其中，質量問題占54.45%，安全、價格、計量等問題所占比例分別不到3%。
 
       手機質量投訴超七成
 
       本季度，消委會共收到手機投訴218宗，占家用電子電器類投訴的46.17%，其中，投訴質量問題的156宗，占71.56%;對合同方面的投訴21宗，占9.63%;對假冒問題的投訴15宗，占6.88%。
 
       在地域分布上，手機投訴主要集中發生在寶安區和福田區，據統計，被投訴方屬于寶安轄區的約81宗，占37.16%;福田區60宗，占27.52%;龍崗區27宗，占12.39%;南山區20宗，占9.17%;羅湖區18宗，占8.27%;鹽田區1宗，占0.46%;香港3宗，占1.38%。
 
       空調售后服務問題多
 
       夏季天氣炎熱，空調類產品熱銷，投訴率也隨之上升。本季度，市、區兩級消委會共接到空調類產品投訴66宗，與上季度相比上升了24.53%，投訴的問題主要包括制冷效果差、速度慢;噪音大以及拖延維修時間;維修專業水平不高，多次維修仍不能正常使用;維修人員不負責任，態度差;送修時間過長等。
 
       此外，空調類產品還存在著性能標注與實際不符;經營者在保修期內不承擔運輸等合理費用;空調不制冷，商家只同意維修不予更換;銷售不合格商品等問題。
 
       -維權熱點
 
       互聯網服務糾紛日增
 
       近年來，對互聯網服務的投訴除了突出體現在網上購物外，網絡服務、網絡游戲引發的糾紛也越來越多。
 
       消費者維權難度大
 
       本季度網上購物的投訴共21宗，其中，經營者以商品被海關扣封、缺貨、需再支付諸如保證金之類費用等理由拒絕發貨的投訴8宗;訂購的商品有質量問題、與網上描述不符的投訴8宗;商品無保修卡、無廠名廠址的投訴2宗;經營者不履行承諾的投訴3宗。
 
       消委會表示，當前消費者通過網絡進行購物的情況越來越普遍，但存在的問題也不容忽視，而目前關于互聯網消費的法律法規還不健全，對網站和網上商店的經營行為的監管方式還不夠完善，致使消費者出現消費糾紛后缺乏法律支持。另一方面，消費者自我保護意識不強，輕信網上刊登的廣告和信息，沒有在交易前先向通信管理局、工商局等有關部門核查經營者的合法性，并就有關事項雙方訂立協議，作為維權的法律依據。
 
       難點在于責任歸屬
 
       本季度，網絡服務和網絡游戲的投訴有7宗，消費者反映的問題包括沒有訂購服務但虛擬財富(Q　幣)被消費;未經消費者同意，系統進行Q幣兌換Q點操作，給消費者造成經濟損失;消費者申請了手機密碼保護，但在QQ密碼被盜后，騰訊公司未按承諾憑綁定手機找回丟失號碼;對限制性條件未予告知;QQ密碼被盜無法找回等。
 
       網絡服務和網絡游戲投訴的難點在于消費雙方對于責任歸屬有爭議。騰訊公司認為，用戶作為QQ密碼的持有人，自身負有妥善保管密碼的義務和責任，系統是對號碼進行確認，而不是對操作者身份進行確認，只要提供的號碼正確，操作就能成功。造成虛擬財富(Q　幣)被消費，可能是賬戶密碼泄露或丟失所致，不可能是系統出錯的原因，因為所有消費都需憑密碼進行，并且有消費記錄可查。
 
       對此，消費者很難進行舉證，但消費者認為，與騰訊公司之間已經是服務與被服務的關系，根據《消法》第七條，“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”的規定，騰訊公司負有保障其財產不受損害的義務，購買的商品或者接受的服務同樣適用《消法》、“三包”等法律法規。