經過30年的發展，我國已成為家電制造大國，與此同時，家電售后服務也經歷了從無到有、從混亂到完善、從為銷售服務到成為市場競爭核心并日益產業化的發展歷程。如今，家電市場已經步入服務競爭的時代，售后服務是企業開拓市場、吸引消費者的重要法寶。
      擁有即滿足售后服務起步滯后
      20世紀80年代，我國家電產品極為匱乏，消費者對家電的追求還僅僅是能否擁有，在那個時代，消費者能夠購買到一臺家電產品是很令人自豪的事，根本沒心思顧及到售后服務。中國家電協會副秘書長陳鋼介紹說，如今人們熟悉并且深入人心的售后服務，在當時連談都談不上，那個時候，維修就是售后服務的全部。
      正是由于家電產品的匱乏，企業一門心思追求生產，承擔家電維修使命的幾乎都是個體戶。雖然個體維修的興起在一定程度上滿足了消費者維修家電的需要，但是由于管理缺乏，也帶來了家電維修市場的極度混亂，一些個體維修戶乘機巧立名目亂收費，零配件以次充好、偷梁換柱，使家電維修投訴率居高不下。而且由于家電產品供不應求，給了偽劣產品可乘之機，市場上假冒偽劣家電產品充斥，消費者的權益很難得到有效保障。
      進入20世紀90年代，隨著消費者家電擁有率的提高，家電社會保有量激增，但是家電維修業卻未同步跟上，家電維修難、保養難，消費者呼喚專業化、社會化、人性化、多樣化的家電維修服務。這個時期雖不乏家電企業開維修站點，但是受個體維修業的沖擊，雖然價格公道、質量有保證，但由于微利經營，此類維修網點連年萎縮。
      法規護航售后服務漸入人心
      家電售后糾紛日益突出，為了保護消費者的權益，規范家電售后服務市場，1986年原國家經貿委等8個部門聯合發布了俗稱“老三包”的《部分國產家用電器的“三包”規定》，對電視機、洗衣機、電冰箱、電風扇和收錄機等5種產品的銷售和售后維修做出了規定，從法規上對家電售后服務進行規范。規定彩色電視機、黑白電視機、電冰箱、電風扇的包修期，整機不低于1年，主要部件不低于3年；收錄機的包修期，整機不低于半年，主要部件不低于1年。在包修期內由指定的維修服務部門實行免費修理（包括材費和工時費）。在包修期內，如確屬產品質量問題而出現的主要性能故障，在半年內修理3次后仍無法達到合格標準的，可根據用戶要求，免費調換同型號的產品，如無貨更換，應按原銷售價退貨等等。
      然而家電業發展迅猛，市場上產品日益豐富，“老三包”很快就變得不合時宜了，尤其是1994年《消費者權益保護法》頒布實施，售后服務深入人心，“老三包”更顯落后。為了更加有效地保護消費者的合法權益，滿足消費者對家電售后服務的需求，促進家電市場的快速、良性發展，國家相關部門在1995年又頒布了被稱為“新三包”的《部分商品修理更換退貨責任規定》。“新三包”不僅擴大了涵蓋的家電種類，而且對售后服務的要求也做了提高，如將原有半年修理3次不能正常使用方可退換貨的規定提高為在“三包”期內，同一故障連續兩次修理不能正常使用即可退換貨。另外還對退換貨的時間做出了明確規定：產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。
      中國家電維修協會副會長郭赤兵在接受記者采訪時指出，“三包”規定的頒布，不僅為消費者維權提供了法律保障，也提高了消費者的維權意識，使售后服務深入人心。
      競爭升級服務成為競爭焦點
      在我國市場經濟發展的進程當中，家電業可以說是走在了前列，家電的售后服務水平在各個行業之中也是名列前茅，這是家電人的驕傲。中國家電協會副理事長劉福中在接受記者采訪時指出，如今的家電市場競爭已經到了“白熱化”的程度，隨著產品同質化趨勢的加劇，服務逐漸成為企業競爭的焦點。
      伴隨著家電技術的日新月異，原有的“三包”規定早已顯得落后。為了彰顯自己的服務優勢，家電企業紛紛在擴大服務范圍、提高服務水平上做文章，諸如延長“三包”時間、承諾免費服務等內容成為企業服務競爭的主要內容。格力在2005年就宣布將空調免費維修期延至6年，美的集團緊跟其后也調至6年，而志高空調則更是承諾所有零部件可在10年內免費更換，還向用戶提供清洗、檢修、安裝等各項免費服務。
      家電企業在服務領域的競爭不僅局限于售后，而是在售前、售中和售后全部銷售和使用環節都有體現。海爾早在2006年就在中央空調方面推出了“5段全程標準服務”模式，具體內容是：在采購、設計、安裝、監理、維保等中央空調5大環節實現全面升級，為用戶提供售前、售中、售后三位一體的服務，徹底免除用戶的后顧之憂。
      郭赤兵指出，無論是“免費維修期延至6年”還是“5段全程標準服務”，都帶動了家電行業服務競爭的升級，在眾多家電企業為產能和規模拼爭時，服務使行業從價格競爭中解脫出來，向提高品質和增強實力升級。
      如今，全方位立體式的服務在家電業已經是司空見慣，像上門為消費者測試用電環境、免費上門為消費者設計安裝、體驗式銷售等都得到了極大的發展。為了突出服務特色，家電企業在提供服務時，還在細節上大做文章。如海爾要求每位服務人員上門要遵循12345服務規范：一證件（上門服務時出示“星級服務資格證”）；二公開（公開出示海爾“統一收費標準“，公開一票到底的服務記錄單，服務完畢后請用戶簽署意見）；三到位（服務前進行”安全測電“并提醒講解到位，服務中通電試機并向消費者講解使用知識到位，服務后清理現場到位）；四不準（不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品）；五個一（遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產品通檢服務）。如此細致入微的服務不僅使消費者感到舒心、愜意，也使海爾的品牌得到彰顯。
      不僅制造企業在服務競爭上殫精竭慮，連鎖賣場也紛紛在服務上大做文章。像蘇寧推出的陽光服務、國美推出的彩虹服務等。為了吸引消費者的眼球，連鎖賣場還憑借自身的渠道優勢，推出大大超過“三包”規定的服務舉措，如國美寧推出的“誠久保障”服務，承諾：9天滿意保障、19天價格保障、39天退貨保障、99天換貨保障等，徹底解決消費者購物中遇到的各種問題，實施一年來，已在國內家電市場樹立起自己的服務品牌。（王峰）
      來源：中國消費者報