近日，國務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組和國研網(wǎng)市場調(diào)研中心（以下簡稱“國研中心”）在全國50個城鎮(zhèn)的抽樣調(diào)查表明：2008年前兩個月的平板投訴與2007年同期上漲2倍，其中三星、松下、夏普、索尼、東芝、日立等的投訴同比增長，65％的被調(diào)查者在平板電視售后服務(wù)過程中多次遭遇過外資的責(zé)難與推諉，而國產(chǎn)品牌的投訴率均大幅下降，TCL、創(chuàng)維、康佳、長虹、海信、海爾、廈華、夏新的投訴增長率均有所下降，令人關(guān)注。 大降價(jià)引發(fā)外資量增質(zhì)跌 國研中心調(diào)查表明：國產(chǎn)彩電的投訴率榜表明：中國品牌中TCL0．05％為，創(chuàng)維、海信、康佳、長虹、廈華以微弱差距稍高，而夏普3．2％、三星2．6％、索尼2．2％、松下1．7％、東芝1．5％、日立1．4％，說明外資平板的投訴率比國產(chǎn)品牌平均要高出40倍左右，而且主要集中在“平板零配件質(zhì)量差、服務(wù)反應(yīng)速度慢、維修價(jià)格特別高”這三大問題上，87％的受訪者認(rèn)為，外資平板服務(wù)水平較差，例如，42英寸平板的“屏”維修費(fèi)一般要六七千元，由于液晶屏和等離子屏占平板整機(jī)成本的80％，因此平板的投訴率非常高。在品質(zhì)可靠性的調(diào)查中，國產(chǎn)彩電整體勝過外資15％，而品牌影響力的調(diào)查中外資整體上又反勝國產(chǎn)14．6％，外資因大降價(jià)而引發(fā)的品質(zhì)危機(jī)日益加重。 中國家電維修協(xié)會認(rèn)為，以創(chuàng)維、TCL、長虹、康佳、海信為首的國產(chǎn)品牌，紛紛開展免費(fèi)上門服務(wù)、“盡享＋1服務(wù)”活動，從專業(yè)導(dǎo)購、快速響應(yīng)服務(wù)、更高保修承諾等環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者提供真正“規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、超值”的服務(wù)，讓外資彩電相形見絀。中國企業(yè)評價(jià)協(xié)會家電課題組主任施業(yè)傳認(rèn)為：TCL、創(chuàng)維、海信、康佳、長虹作為中國彩電領(lǐng)軍的“國家隊(duì)”，對品質(zhì)、技術(shù)與服務(wù)的重視正好與外資盲目追求銷量的降價(jià)、降效、降質(zhì)形成鮮明對比。 平板品質(zhì)是服務(wù)的根源 國研中心調(diào)查表明：外資彩電的服務(wù)因高價(jià)低效、品質(zhì)不穩(wěn)而使得投訴率猛漲3倍，在“平板品質(zhì)榜”調(diào)查中，TCL以96．3分名列位，創(chuàng)維、海信與康佳均為96．1分緊隨其后構(gòu)成品質(zhì)的彩電四大家族，海爾82分、廈華和夏新均為81分構(gòu)成二線陣營。外資彩電的“平板品質(zhì)榜”評分均低至61分～70分的10分區(qū)間，其中三星彩電總部因黑色資金案被韓國執(zhí)法機(jī)關(guān)多次搜查、夏普將“臺灣屏”冒充“日本屏”以及在中國實(shí)行“歧視性銷售”、松下彩電零配件太貴及維修太難等頻頻曝光，外資彩電“品質(zhì)泡沫”的集體破裂令國人一片嘩然。 中國消費(fèi)者協(xié)會的家電報(bào)告認(rèn)為：中國品牌的整體優(yōu)勢上升，這主要得益于新產(chǎn)品新技術(shù)全面提升以及TCL、創(chuàng)維、海信、長虹與康佳等“家電標(biāo)桿”在服務(wù)上的共同發(fā)力，例如，TCL已建立覆蓋全國的180家直屬服務(wù)中心、3000多個授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一個400多座席的全國的呼叫中心（4008123456）和一支超過千人的專業(yè)平板工程師隊(duì)伍。國民經(jīng)濟(jì)研究所也認(rèn)為，國產(chǎn)平板服務(wù)取勝的關(guān)鍵在于品質(zhì)與服務(wù)這兩點(diǎn)強(qiáng)過外資，外資彩電因降價(jià)而降質(zhì)所引發(fā)的服務(wù)危機(jī)正日益加重。