家電“使用不當”由誰說了算？
       國家“三包”規定第十五條的內容是：“在‘三包’有效期內，除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理(包括材料費和工時費)。”但記者調查發現，這“使用保管不當”的結論卻往往是由企業的售后服務人員來做出的，而消費糾紛便常因此而起。那么，“使用不當”的論斷到底該由誰來下呢？
       ●糾紛聚焦“使用不當”
       深圳消費者吳女士前不久反映，2006年8月27日她在蘇寧深圳南山店購買了一臺伊萊克斯BCD-2525T冰箱，2007年11月初產品出現不制冷的問題。吳女士撥打了伊萊克斯深圳售后服務公司(深圳市寶世紀電器維修有限公司)的電話，該公司派維修人員上門檢查，發現冰箱冷凍室內蒸發器毛細管(銅管)和蒸發管(鋁管)連接處斷裂，認為是由于吳女士沒有按照說明書的要求定時除霜造成的，屬于人為損壞，因此要收費480元(按照“三包”規定，蒸發器包修3年)。但吳女士表示，她只在2007年3月份按照正常的操作程序除了一次霜，沒有動那個接頭，怎么可能損壞？她認為，此類問題完全是設計缺陷造成的，因為毛細管接口裸露在冷凍室(外面只裹了一層橡皮泥一樣的物質)，壓縮機啟動后，那個接頭是結霜的地方，它與冷凍抽屜緊挨著，很容易凍在一起，而冷凍抽屜需經常進出使用，于是會引起接頭處疲勞斷裂。同時她質疑，如果沒定時除霜會引起冰箱損壞，也應該在說明書上給予警示，伊萊克斯深圳售后服務公司做出這樣的認定，是在把責任推到消費者身上。
       無獨有偶，據《彭城晚報》報道，消費者姚先生去年9月買了臺清華陽光太陽能熱水器，但前不久他向熱水器內加水時發現從熱水器左起第6根內管的底端不斷向外漏水，半小時后水全部漏完。該熱水器的“三包”證書上表明，這種內管在正常使用情況下出現損壞，可免費更換。但售后服務人員檢測卻說漏水是由于該熱水器第6根內管爆裂造成的。而爆裂的原因是由于姚先生沒有及時加水，使熱水器所吸取的熱能集中到熱水器的內管上，導致內管出現高溫，而此時再將涼水加入到熱水器中，導致內管爆裂。因此，他們不能為姚先生免費更換內管。姚先生表示自己一直按照說明書的要求使用熱水器，而且既然產品“三包”證書上注明了這一點，就說明產品內管比較容易爆裂，“企業怎么能斷言是我使用不當造成的呢？”
       北京市消費者協會相關負責人表示，此類情況一直是調解工作中的難點。一方說正常使用，另一方說使用不當，即使是請法定檢驗部門檢驗，也難以證明是正常使用還是非正常使用。而由于標準的滯后性，對于一些新產品、新技術，國家還未出臺相關標準，故障的直接原因又難以鑒定，一些企業便以“使用不當”或“超過包修期”為由拒絕承擔責任。