8月下旬，國美電器(0493.HK)公布2007年中報，實現營運利潤8.94億元人民幣，同比增長106.47%。同以往任何一次業績公布之后一樣，國美的大幅業績增長被制造業指摘為“剝削所得”。進入2007年，國美幾乎在所有公共場合都不斷強調：精細化管理、增加單店效益以及調諧廠商關系是今后國美發展策略的重中之重。因此，隨著此次業績公布后陳曉對上述三點的再次強調講話的話音未落，國美便在9月“隆重”推出“升級三包服務”的“誠久保障服務”，從而給消費者提供更好的售后質量和價格保證。
       “這是國美打出的一張好牌，它可以取悅消費者，但我們也許就將是受害者。”某空調市場部負責人時間對國美的舉動做出了自己的評判。
       國美的牌
       在9月12召開的新聞發布會上，國美表示，“誠久保障服務”的核心內容是：消費者在國美集團下屬品牌門店所購商品，在9天內不滿意可以選擇無條件退貨；19天內如果出現所購商品價格下降，給與差價退還，保證價格；39天內如果商品出現質量問題，可以給予退貨；99天內如果商品出現質量問題，給予換貨保證。
       據悉，目前家電市場普遍實施的服務標準是國家修訂的“新三包法”，根據新三包法規定，消費者享受包退服務是7日，退換貨時限為15日。陳曉表示，從退換貨體驗來講，國美也將從消費者的實際需求出發，打破以往退換貨手續繁瑣的現狀，縮短退換貨流程，實現消費者足不出戶即可快速辦理退換貨手續。
       陳曉強調稱，為了更好服務消費者，國美通過對國家“三包”規定和國際同行等級的服務進行研究，首先進一步健全了新的國美企業文化大綱，確立了國美的使命是“成就品質生活”，國美的愿景是“在2015年成為倍受尊敬的全球家電連鎖”，國美的經營哲學是“待客如友，快樂服務”，并成功推出了這套完全以消費者為中心，具有國際標準的國美誠久保障服務體系。通過“滿意保障、價格保障、質量保障”，把中國家電消費服務帶進一個嶄新的領域。
       無疑，為了進一步提升品牌形象，增加效益，實現一年來的公眾承諾，國美甩出了一張“售后”牌。中國家用電器協會副秘書長陳鋼說：“誠久保障是全球家電零售業服務的新標準。這種舉措將使以低價為主導的戰略模式向以價值為主導的戰略模式轉變，實現從制造商到流通商再到消費者整個產業鏈的和諧共贏。”
       各界反應不一
       對于此次國美推出的延長售后退貨期限的保障服務，制造商、消費者以及競爭對手反響不一。小天鵝集團副總裁焦為民是當天出席國美發布會的惟一國內家電企業，他半開玩笑地稱：“讓我倒吸一口涼氣。”緊接著他說，“這個策略的出臺對我們制造商，是嚴峻的考驗。”
       然而，據了解，目前對國美售后新舉措，多數制造商的態度冷漠。“羊毛還不是出在羊身上？國美這樣看似讓消費者滿意，實際為退貨買單的必定是我們供貨商！”某電視生產企業北京分公司經理的話非常具有代表性，他表示，國美誠久保障服務政策中的差價返還政策，是變相向供應商壓價的手法，進一步降低供應商利潤。結果將可能導致制造商產品質量下降，服務成本提高，這不利于整個行業的發展。
       此外，國美售后保障服務的具體細節也不夠明晰。廣東某空調品牌負責人質疑：如果發生了退換貨，那這個過程中發生的費用和根據國美要求出具的檢測報告的費用由誰來承擔？
       國美方面只是公布了可退換貨的具體時間和所需相關資料，并未公布退換貨的背后會發生哪些費用，哪些是消費者自付的，哪些是國美承擔的，哪些是制造企業承擔的。
       對于國美的售后舉措，競爭對手也不甘示弱。大中電器表示，大中將在“十一”期間試運行“30天內如遇相同商品正常降價，顧客可憑購物發票獲得全額差價補償，50日內發生性能故障，可退貨；100日內發生性能故障，可換貨；在不同類型產品所規定的保修期內可免費修理，如修理兩次仍不能正常使用的，可換貨的售后政策，該政策將在今年下半年推廣”。
       值得一提的是，在記者的隨機采訪中，消費者對國美的幾條服務也提出了疑問，疑問的焦點在于：不論是退貨還是換貨，都需要“經國家質檢部門或廠家鑒定屬實”，檢測費用誰出？對此，國美方面表示，只要廠家認可，國美保證按時退換貨。
       業界有關人士稱，國美選擇在“十一”黃金周之前推出這項服務自然是希望借此提升黃金周的銷售額，但具體的可操作性還需要時間來檢驗，此外，是否能夠得到制造商的支持將成為這項服務能推行多久的關鍵因素。