“我家洗衣機(jī)的生產(chǎn)廠家倒閉了，維修點(diǎn)也沒(méi)了，現(xiàn)在機(jī)器壞了也找不到人修……”“我剛買(mǎi)的空調(diào)，貨按時(shí)送到了家，可是卻沒(méi)有人來(lái)給裝……”；“我要修一臺(tái)冰箱，已連續(xù)給維修服務(wù)中心打了好多次電話，仍沒(méi)有人上門(mén)維修……”
 
       雖然服務(wù)戰(zhàn)已成為繼價(jià)格戰(zhàn)之后企業(yè)拼搶市場(chǎng)的撒手锏，但消費(fèi)者對(duì)于家電的售后服務(wù)仍然頗多怨言，而日前有關(guān)專家就此問(wèn)題接受本報(bào)記者采訪時(shí)指出，我國(guó)家電維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化程度不高，以品牌為單位的家電售后維修模式造成社會(huì)維修資源配置不合理，是消費(fèi)者滿意指數(shù)不高的重要原因之一。
 
       服務(wù)資源配置失衡造成售后問(wèn)題
 
       “我?guī)滋烨百I(mǎi)的空調(diào)，本來(lái)是答應(yīng)第二天就能安裝的，但是賣場(chǎng)的工作人員把貨給我送到家后就走了，說(shuō)需要廠家的人來(lái)安裝。可是一連等了3天都沒(méi)有音信，我家的新空調(diào)就被擱置在院子里。你說(shuō)我能不生氣嗎？”消費(fèi)者程小姐在電話里氣憤地向記者嚷嚷著。其實(shí)，程小姐反映的問(wèn)題早已成為空調(diào)投訴頑癥之一，并隨著氣溫的升高而快速增長(zhǎng)。中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏介紹，在消費(fèi)者對(duì)空調(diào)投訴每年呈20%的增長(zhǎng)中，70%以上是對(duì)安裝質(zhì)量的投訴。有的投訴看似產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上也是售后服務(wù)導(dǎo)致的問(wèn)題。企業(yè)的售后服務(wù)人員，每天在高溫下工作十幾個(gè)小時(shí)后，處于十分疲勞的狀態(tài)，這時(shí)若讓他們?cè)僭谕砩习司劈c(diǎn)后摸黑安裝空調(diào)，難保不出問(wèn)題。
 
       國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所研究員陸刃波認(rèn)為，從表面看，這一問(wèn)題產(chǎn)生的原因是高溫突然來(lái)臨，大家扎堆購(gòu)買(mǎi)空調(diào)，造成商家供貨與廠家售后服務(wù)跟不上。但詳細(xì)了解后我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，受到投訴的大多是一些知名空調(diào)品牌，而一些小品牌的特約維修網(wǎng)點(diǎn)卻有可能出現(xiàn)安裝人員閑著沒(méi)活兒干的情況。因此造成這一現(xiàn)象的根源其實(shí)是我國(guó)家電維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化程度不高，以品牌為單位的家電售后維修模式造成服務(wù)資源的配置失衡，連自身突發(fā)性的服務(wù)浪潮也難以應(yīng)付，并終使消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到保障。
 
       家住北京市回龍觀的何女士告訴記者，她家曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)一臺(tái)愛(ài)多的VCD，愛(ài)多破產(chǎn)后沒(méi)多久機(jī)器就壞了，廠家的售后服務(wù)沒(méi)有了，又不信任私人維修點(diǎn)，后來(lái)干脆把機(jī)器當(dāng)廢品賣了；現(xiàn)在家搬到了回龍觀，家里一些過(guò)了包修期的小家電壞了也不知道去哪里修，大家電報(bào)修后等候上門(mén)修理的時(shí)間也比以前長(zhǎng)了。
 
       陸刃波認(rèn)為，近年來(lái)反映集中的退市家電維修難和夏季及春節(jié)期間上門(mén)維修不及時(shí)等消費(fèi)者對(duì)家電維修業(yè)的諸多不滿，都源于我國(guó)尚缺乏成熟的家電服務(wù)商。
 
       專業(yè)化第三方服務(wù)是發(fā)展趨勢(shì)
 
       中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏介紹說(shuō)，其實(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)者已經(jīng)享受到了由專業(yè)化的第三方服務(wù)公司提供的家電售后服務(wù)。如在美國(guó)有NEW公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費(fèi)者只需打一個(gè)電話，向這些企業(yè)的信息中心提出服務(wù)請(qǐng)求，就會(huì)得到專業(yè)便利的服務(wù)。
 
       專業(yè)化、便利的第三方服務(wù)不僅是消費(fèi)者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產(chǎn)企業(yè)既要承擔(dān)銷售職能，又要承擔(dān)維修服務(wù)職能，企業(yè)每年在維修服務(wù)上的支出，有的可達(dá)上億元，但部分品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務(wù)不盡如人意的事件時(shí)有發(fā)生，生產(chǎn)企業(yè)面臨的維修服務(wù)壓力日益增大。而如果通過(guò)統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)公司運(yùn)作，一方面可以提高廠家的整體售后服務(wù)水平；另一方面可有效減輕企業(yè)在售后服務(wù)中的重復(fù)投資、資源浪費(fèi)，使企業(yè)增強(qiáng)了在服務(wù)項(xiàng)目上的競(jìng)爭(zhēng)力，又降低了資金支出。
 
       劉秀敏認(rèn)為，家電維修有望成為一支獨(dú)立力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。隨著我國(guó)逐漸放開(kāi)對(duì)國(guó)外服務(wù)公司的進(jìn)入經(jīng)營(yíng)限制，這種發(fā)展將更加迅猛和穩(wěn)健。而根據(jù)國(guó)內(nèi)家電業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)以及對(duì)維修服務(wù)部門(mén)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題的分析，中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)在2001年就提出了維修服務(wù)部門(mén)向服務(wù)商轉(zhuǎn)化的“四化”趨勢(shì)：系統(tǒng)化的服務(wù)理念、規(guī)范化的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)化的服務(wù)平臺(tái)、專業(yè)化的服務(wù)技術(shù)，并努力搭建服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。
 
       維修企業(yè)紛紛嘗試轉(zhuǎn)型服務(wù)商
 
       目前，中國(guó)家電維修服務(wù)企業(yè)也正在向服務(wù)商轉(zhuǎn)化。據(jù)了解，2002年海信成立賽維家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司，其前身是海信維修服務(wù)中心，成立伊始，賽維便開(kāi)始向獨(dú)立的第三方服務(wù)公司過(guò)渡，2004年，賽維完成了過(guò)渡，完全成為了獨(dú)立的第三方專業(yè)品牌服務(wù)商，而海信原維修服務(wù)中心則萎縮成為全國(guó)服務(wù)商的管理部門(mén)。同年格蘭仕成立了獨(dú)立的服務(wù)公司，完全成為了獨(dú)立的第三方專業(yè)品牌服務(wù)商。同時(shí)TCL的“幸?？燔嚒?、志高的“興隆服務(wù)連鎖”等都是一種嘗試。與此同時(shí)，各大家電賣場(chǎng)也不約而同地看上了家電維修這一行，紛紛開(kāi)起了家電醫(yī)院：2004年3月5日，北京國(guó)美電器率先與北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)簽訂《服務(wù)保證函》，承諾消費(fèi)者在國(guó)美“購(gòu)物無(wú)憂、投訴無(wú)憂、維修無(wú)憂”。而早在10年前，深圳順電就率先開(kāi)出了首家家電賣場(chǎng)中的家電醫(yī)院，據(jù)順電市場(chǎng)發(fā)展部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，順電家電醫(yī)院現(xiàn)已成為深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)證的一級(jí)維修企業(yè)。擁有深圳同行業(yè)中的配件庫(kù)，以及獨(dú)立的配件采購(gòu)銷售系統(tǒng)，并與80多家國(guó)內(nèi)外知名家用、商用電器供應(yīng)商建立了良好的配件采購(gòu)合作關(guān)系。
 
       服務(wù)產(chǎn)業(yè)化尚有多重瓶頸
 
       業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，巨大的經(jīng)濟(jì)效益及消費(fèi)者與制造商的共同需求使得專業(yè)化第三方維修有了發(fā)展空間，但中國(guó)的家電維修業(yè)真正走上專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路還任重而道遠(yuǎn)。
 
       中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任周明認(rèn)為，家電維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，特別是目前，各類家用電器產(chǎn)品的技術(shù)越來(lái)越明顯地出現(xiàn)交叉，要求維修人員的技術(shù)也要越來(lái)越全面。但同時(shí)，制造商為了保守自己產(chǎn)品的核心機(jī)密，可能會(huì)不愿意對(duì)第三方的維修人員進(jìn)行產(chǎn)品交底。
 
       而劉秀敏也提出，在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度高，零配件的通用性強(qiáng)，同時(shí)有大的零配件供應(yīng)商為維修服務(wù)商提供標(biāo)準(zhǔn)零配件。但在我國(guó)，產(chǎn)品的零配件通用性低，這點(diǎn)不僅阻礙了國(guó)內(nèi)公共服務(wù)平臺(tái)的搭建，當(dāng)中國(guó)產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)時(shí)，也難以利用國(guó)外已有的第三方服務(wù)。同樣，售后服務(wù)承諾及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的非標(biāo)準(zhǔn)化也成為第三方服務(wù)發(fā)展的一塊絆腳石。另外，家電維修的產(chǎn)業(yè)化還需要培養(yǎng)消費(fèi)者接受服務(wù)的付費(fèi)意識(shí)。世界上大多數(shù)國(guó)家的家電行業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)都是分別提供的，但在我國(guó)，根據(jù)中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的顧客調(diào)查，雖然有66.86%的被調(diào)查者認(rèn)為維修服務(wù)應(yīng)該收費(fèi)，但仍有33.14%的用戶認(rèn)為維修服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的。
 
       2003年7月，南京《揚(yáng)子晚報(bào)》組織成立“呼叫中心家電維修連鎖服務(wù)網(wǎng)”，顧客只需撥打一個(gè)電話，分布在全省及周邊地區(qū)的會(huì)員企業(yè)便及時(shí)上門(mén)服務(wù)。成立之初，由于借助晚報(bào)的媒體宣傳優(yōu)勢(shì)，來(lái)自江蘇、安徽、浙江等地的上百家家電維修企業(yè)踴躍報(bào)名。但是業(yè)務(wù)操作還不到一年，《揚(yáng)子晚報(bào)》熱線便取消了家電報(bào)修；原來(lái)加盟的會(huì)員企業(yè)留下來(lái)的越來(lái)越少；由于經(jīng)營(yíng)特色不明，即使在南京競(jìng)爭(zhēng)也處于劣勢(shì)。
 
       由此我們可以看到，家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化僅有一個(gè)很好的想法和一個(gè)理想的設(shè)計(jì)是不行的；兩個(gè)市場(chǎng)的組織不是僅靠一條熱線，也不是僅滿足一個(gè)方面（顧客）的需求。而是要通過(guò)科學(xué)的規(guī)劃和細(xì)節(jié)的運(yùn)作，建立一個(gè)強(qiáng)大基礎(chǔ)管理和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)組織和統(tǒng)籌運(yùn)做兩大市場(chǎng)的資源，并同時(shí)滿足這兩個(gè)市場(chǎng)的需要，缺一不可。這樣，產(chǎn)業(yè)化道路才能走得通，才能走得穩(wěn)、走得快。
 
       周明認(rèn)為，家電維修的產(chǎn)業(yè)化的確是行業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向，但從目前情況看，公共售后服務(wù)平臺(tái)的搭建必須以產(chǎn)品品牌為依托。他同時(shí)提醒消費(fèi)者，在現(xiàn)有條件下，產(chǎn)品需要退換貨時(shí)應(yīng)該找零售企業(yè)，但故障維修還是找廠家的售后服務(wù)，因?yàn)樗麄兊呐浼?huì)比較齊，對(duì)故障的判斷也會(huì)更準(zhǔn)確。