“我家洗衣機的生產廠家倒閉了，維修點也沒了，現在機器壞了也找不到人修……”“我剛買的空調，貨按時送到了家，可是卻沒有人來給裝……”；“我要修一臺冰箱，已連續給維修服務中心打了好多次電話，仍沒有人上門維修……”
 
       雖然服務戰已成為繼價格戰之后企業拼搶市場的撒手锏，但消費者對于家電的售后服務仍然頗多怨言，而日前有關專家就此問題接受本報記者采訪時指出，我國家電維修服務產業化、專業化程度不高，以品牌為單位的家電售后維修模式造成社會維修資源配置不合理，是消費者滿意指數不高的重要原因之一。
 
       服務資源配置失衡造成售后問題
 
       “我幾天前買的空調，本來是答應第二天就能安裝的，但是賣場的工作人員把貨給我送到家后就走了，說需要廠家的人來安裝。可是一連等了3天都沒有音信，我家的新空調就被擱置在院子里。你說我能不生氣嗎？”消費者程小姐在電話里氣憤地向記者嚷嚷著。其實，程小姐反映的問題早已成為空調投訴頑癥之一，并隨著氣溫的升高而快速增長。中國家電維修協會會長劉秀敏介紹，在消費者對空調投訴每年呈20%的增長中，70%以上是對安裝質量的投訴。有的投訴看似產品質量問題，實質上也是售后服務導致的問題。企業的售后服務人員，每天在高溫下工作十幾個小時后，處于十分疲勞的狀態，這時若讓他們再在晚上八九點后摸黑安裝空調，難保不出問題。
 
       國務院發展研究中心市場經濟研究所研究員陸刃波認為，從表面看，這一問題產生的原因是高溫突然來臨，大家扎堆購買空調，造成商家供貨與廠家售后服務跟不上。但詳細了解后我們就會發現，受到投訴的大多是一些知名空調品牌，而一些小品牌的特約維修網點卻有可能出現安裝人員閑著沒活兒干的情況。因此造成這一現象的根源其實是我國家電維修服務產業化、專業化程度不高，以品牌為單位的家電售后維修模式造成服務資源的配置失衡，連自身突發性的服務浪潮也難以應付，并終使消費者合法權益難以得到保障。
 
       家住北京市回龍觀的何女士告訴記者，她家曾經買過一臺愛多的VCD，愛多破產后沒多久機器就壞了，廠家的售后服務沒有了，又不信任私人維修點，后來干脆把機器當廢品賣了；現在家搬到了回龍觀，家里一些過了包修期的小家電壞了也不知道去哪里修，大家電報修后等候上門修理的時間也比以前長了。
 
       陸刃波認為，近年來反映集中的退市家電維修難和夏季及春節期間上門維修不及時等消費者對家電維修業的諸多不滿，都源于我國尚缺乏成熟的家電服務商。
 
       專業化第三方服務是發展趨勢
 
       中國家電維修協會會長劉秀敏介紹說，其實在經濟發達國家，消費者已經享受到了由專業化的第三方服務公司提供的家電售后服務。如在美國有NEW公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費者只需打一個電話，向這些企業的信息中心提出服務請求，就會得到專業便利的服務。
 
       專業化、便利的第三方服務不僅是消費者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產企業既要承擔銷售職能，又要承擔維修服務職能，企業每年在維修服務上的支出，有的可達上億元，但部分品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務不盡如人意的事件時有發生，生產企業面臨的維修服務壓力日益增大。而如果通過統一、規范的服務公司運作，一方面可以提高廠家的整體售后服務水平；另一方面可有效減輕企業在售后服務中的重復投資、資源浪費，使企業增強了在服務項目上的競爭力，又降低了資金支出。
 
       劉秀敏認為，家電維修有望成為一支獨立力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。隨著我國逐漸放開對國外服務公司的進入經營限制，這種發展將更加迅猛和穩健。而根據國內家電業發展的趨勢以及對維修服務部門運營現狀和存在問題的分析，中國家電維修協會在2001年就提出了維修服務部門向服務商轉化的“四化”趨勢：系統化的服務理念、規范化的各項標準、社會化的服務平臺、專業化的服務技術，并努力搭建服務商網絡平臺。
 
       維修企業紛紛嘗試轉型服務商
 
       目前，中國家電維修服務企業也正在向服務商轉化。據了解，2002年海信成立賽維家電服務產業有限公司，其前身是海信維修服務中心，成立伊始，賽維便開始向獨立的第三方服務公司過渡，2004年，賽維完成了過渡，完全成為了獨立的第三方專業品牌服務商，而海信原維修服務中心則萎縮成為全國服務商的管理部門。同年格蘭仕成立了獨立的服務公司，完全成為了獨立的第三方專業品牌服務商。同時TCL的“幸福快車”、志高的“興隆服務連鎖”等都是一種嘗試。與此同時，各大家電賣場也不約而同地看上了家電維修這一行，紛紛開起了家電醫院：2004年3月5日，北京國美電器率先與北京市消費者協會簽訂《服務保證函》，承諾消費者在國美“購物無憂、投訴無憂、維修無憂”。而早在10年前，深圳順電就率先開出了首家家電賣場中的家電醫院，據順電市場發展部相關負責人介紹，順電家電醫院現已成為深圳市質量技術監督局認證的一級維修企業。擁有深圳同行業中的配件庫，以及獨立的配件采購銷售系統，并與80多家國內外知名家用、商用電器供應商建立了良好的配件采購合作關系。
 
       服務產業化尚有多重瓶頸
 
       業內專家認為，巨大的經濟效益及消費者與制造商的共同需求使得專業化第三方維修有了發展空間，但中國的家電維修業真正走上專業化、產業化發展之路還任重而道遠。
 
       中國電子商會消費電子售后服務專業委員會主任周明認為，家電維修是一項技術性很強的工作，特別是目前，各類家用電器產品的技術越來越明顯地出現交叉，要求維修人員的技術也要越來越全面。但同時，制造商為了保守自己產品的核心機密，可能會不愿意對第三方的維修人員進行產品交底。
 
       而劉秀敏也提出，在國外發達國家，產品的標準化程度高，零配件的通用性強，同時有大的零配件供應商為維修服務商提供標準零配件。但在我國，產品的零配件通用性低，這點不僅阻礙了國內公共服務平臺的搭建，當中國產品進入國際市場時，也難以利用國外已有的第三方服務。同樣，售后服務承諾及收費標準的非標準化也成為第三方服務發展的一塊絆腳石。另外，家電維修的產業化還需要培養消費者接受服務的付費意識。世界上大多數國家的家電行業，產品和服務都是分別提供的，但在我國，根據中國家用電器維修協會的顧客調查，雖然有66.86%的被調查者認為維修服務應該收費，但仍有33.14%的用戶認為維修服務應該是免費的。
 
       2003年7月，南京《揚子晚報》組織成立“呼叫中心家電維修連鎖服務網”，顧客只需撥打一個電話，分布在全省及周邊地區的會員企業便及時上門服務。成立之初，由于借助晚報的媒體宣傳優勢，來自江蘇、安徽、浙江等地的上百家家電維修企業踴躍報名。但是業務操作還不到一年，《揚子晚報》熱線便取消了家電報修；原來加盟的會員企業留下來的越來越少；由于經營特色不明，即使在南京競爭也處于劣勢。
 
       由此我們可以看到，家電售后服務產業化僅有一個很好的想法和一個理想的設計是不行的；兩個市場的組織不是僅靠一條熱線，也不是僅滿足一個方面（顧客）的需求。而是要通過科學的規劃和細節的運作，建立一個強大基礎管理和運營平臺，通過這個平臺來組織和統籌運做兩大市場的資源，并同時滿足這兩個市場的需要，缺一不可。這樣，產業化道路才能走得通，才能走得穩、走得快。
 
       周明認為，家電維修的產業化的確是行業未來發展的方向，但從目前情況看，公共售后服務平臺的搭建必須以產品品牌為依托。他同時提醒消費者，在現有條件下，產品需要退換貨時應該找零售企業，但故障維修還是找廠家的售后服務，因為他們的配件會比較齊，對故障的判斷也會更準確。