在大多數消費者心里，在把嶄新的家電買回家的同時，相關的安裝、調試、檢修、維護等一系列售后服務也就應該作為贈品一起被帶回家，在今后產品使用的若干年里，這些服務都應該是可以免費享受的。但日前有專家接受本報記者采訪時指出，僅僅把售后服務當成一種贈品的觀念，不僅不利于企業與行業的生存和發展，并終將制約家電售后服務的質量和檔次的提高。
有償售后服務難被消費者接受
近來一種叫做“延保服務（三包期后延續包修）”的服務方式被隆重推出了，而消費者要想得到這種服務必須交錢。據介紹，延期保修服務的實質就是花錢買服務。在賣場購買家用電器時，另支付一定的費用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務，就好比是給家電買了一份“保修保險”。
４月１８日，國美電器攜手美延集團（美國延期保修集團）宣布，國美電器“新保障計劃”正式啟動。此前，上海百聯集團所屬的上海華聯家維技術服務有限公司今年３月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協議，負責新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區的延保服務。另據了解，早于美國延保集團進入中國的新可安集團與百思買合作，在百思買上海首家門店開業時就推出了家電延保服務。
其實在前幾年，國內一些家電企業就曾嘗試推出過有償的售后服務。如２００３年，華凌電器在家電業宣告要向沿襲已久的家電行業免費服務慣例宣戰，開啟企業有償服務先河，消費者只要花上８８元購買一張銀卡，家中所有的華凌產品在有效期內就可享受產品的清洗、護理工作；２００５年，小天鵝空調則推出了菜單式“自選服務”，內容包括免費、有償、額外三個項目。這次服務改革核心的一條內容就是將原來的全免費服務開始分內容地實施收費服務。但據了解，這兩家企業的大膽嘗試終均以失敗告終。
而據中國家電維修協會副會長郭赤兵介紹，從前一段時間一些企業延保服務推廣的情況看，花錢為家中的電器購買服務保險的多是一些來自歐美發達國家的駐華消費者，而我國的消費者對此大多還不接受。
８０％的消費者對有償售后服務不滿
郭赤兵認為，有償服務難以推廣是有其市場環境背景的。在家電市場形成的初期，家電消費還是消費者家庭中的一項大項開支，可能要花掉一個家庭的一年，甚至幾年的積蓄，因此，消費者要求家電買回家后能夠得到盡可能長時間的使用保障。隨著三包政策的出臺和市場競爭的加劇，以及傳統家電產品制造工藝技術逐步走向成熟，核心技術的掌握，備件供應的標準化、市場化，維修經驗的積累等，近年來，延長包修期已成為家電企業推出增值服務活動時普遍采取的方式。而這更助長了消費者免費享受售后服務的心理。
記者在北京國美、蘇寧等家電賣場調查時發現，不少企業都推出了比三包規定更長的包修時間承諾，如某空調廠家承諾６年包修、終身免費清洗；某熱水器廠家承諾終身免費更換加熱棒；某知名品牌的洗衣機承諾，將免費包修時間延長至５年；某電磁爐企業甚至喊出“終身包修”的口號……而不少消費者在選擇產品時，往往更傾向于包修時間長的品牌。
某國產知名家電品牌北京客服部負責人抱怨說：“現在一聽售后服務要收費，很多消費者心里都有‘疙瘩’，個別人修完后甚至不給錢，到現在２０％多的維修費收不上來。”
一位音響企業服務部門負責人則告訴記者，消費者往往要與維修人員討價還價，個別人出現爭執后就拒不付款。有的顧客認為既然買了產品，就把服務也一起買回家了，維修就不應該再收費；有的顧客認為登門費收得不合理，還有的顧客以包修期太短為借口，拒絕給付維修費。
郭赤兵也證實，不少企業反映售后服務收費成了一塊“心病”，拖欠服務費的現象在各企業都存在。而煙臺市消費者協會曾進行的一項隨機調查也顯示，有８０％的消費者對有償售后服務表示不滿。郭赤兵認為，這雖然也有廠商的一些收費項目、工作程序確實有待完善的問題，但和消費者
“買回了商品也就買回了服務”的心理也有很大關系。
非理性過度承諾是一個“溫柔陷阱”
服務顯然是具有價值的，但在我國的家電市場，服務的價值在價格上卻始終體現不出來。這使得家電服務市場變得有些畸形。而越筑越高的售后服務門檻，已經成為企業沉重的負擔，并已影響到了為消費者提供的售后服務的質量。
如一向有“三分質量，七分安裝”之稱的空調產品，空調售后服務大多為免費式服務，主要是由廠家承擔，然后由各級特約服務單位具體執行。據業內人士介紹，空調的安裝費用約占每臺空調成本的１０％－１５％。目前，空調業售后服務領域所面臨的難題就是在行業整體利潤走低的情況下，如何保證產品售后服務不縮水。因為在原材料、人力資本無法再度降低的情況下，空調的安裝服務費在近幾年來已經成為廠家縮減成本的一條重要途徑。在此情況下，空調的售后服務水平必然會受到影響。此外，每臺空調的售后服務維修費用約占整個價格的１％－３％左右，保修期在２年至３年左右。若期限延長１倍，故障率和維修費會呈幾何級數增長。一些沒有實力的企業無節制地作出承諾，將因成本壓力而無法兌現。
有業內人士認為，過去的免費服務其實是一種強制收費服務，只是消費者感覺不到而已，因為這些費用早就打入產品成本了。而中國家電協會副秘書長陳鋼指出，家電企業的非理性的過度承諾很多時候就是一個“溫柔的陷阱”。雖然能得到暫時的銷量增長，但也會給企業帶來巨大的負擔，一旦不能兌現，將會徹底失去消費者的信任。因此，在大多數情況下，這種過度承諾不僅對消費者是不負責任的，對企業來說也是短命的行為。
服務商品化之路還很長
中國家電維修協會副會長郭赤兵表示，在原材料、人力資本無法再度降低的情況下，嘗試性地實施有條件的有償服務，對于廠家和消費者都是有好處的，既可以保證廠家有足夠的資金進行研發，又可以保證廠家提供的售后服務質量不因利潤的降低而打折。他告訴記者，在國外，家電售后服務收費早就不是什么新鮮事，尤其在歐美發達國家的家電行業，產品和服務都是分別提供的，而且明碼標價。如空調的安裝費幾乎與產品售價持平，產品延保一年的費用則大致相當于產品售價的１０％－１５％。
采訪中，專家們均認為，借鑒國外家電行業的發展經驗來看，當整個市場競爭步入成熟后，特別是在面對高水準的售后服務時，消費者必須為這種服務買單，因此花錢買服務符合國際趨勢。但國內大多數家電企業在接受本報記者采訪時均表示在一段時間內并不會嘗試。
國務院發展研究中心市場經濟研究所研究員陸刃波認為，在中國這樣的新興市場里，競爭非常激烈，尤其是產能的過剩造成的供需失衡加劇了競爭的殘酷性。當其他企業都還在免費服務時，哪個企業都不敢率先實行收費。否則，就有可能在競爭中先失一招。因此，在目前市場競爭慘烈的環境下，沒有哪家企業愿意去冒這樣的風險。從目前情況來看，許多廠家還將免費售后服務作為一種競爭優勢和籌碼，而不敢在有償服務上輕舉妄動。
郭赤兵認為，服務是有價值的，維修人員上門服務付出了勞動，消費者就應該付費。在消費者心中樹立服務有償的觀念，需要一個過程。據他介紹，該協會希望能夠借鑒國外經驗，根據我國特色、整合上下游資源慢慢推出一個能夠讓制造商、保險公司、維修服務商及消費者等多方獲益的延保方式。
周明也介紹說，該協會準備今后成立統一維修質量、統一服務水平、統一進行管理的家電維修聯盟，并為消費者提供家電延保服務。（桑雪騏）