電子產(chǎn)品頻繁出新 售后服務(wù)嚴(yán)重滯后
       記者 董穎
       中國電子商會(huì)售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)的負(fù)責(zé)人透露，目前國家相關(guān)部門正醞釀出臺(tái)一個(gè)《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》，加大電子產(chǎn)品的保修力度。廠家只要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，可以向市場(chǎng)承諾保修一年、兩年甚至是四年，還可以更長，廠家的擔(dān)保條例出臺(tái)后就具有嚴(yán)格的法律效力。
       屆時(shí)，消費(fèi)者還可以參考廠家承諾的保修期來購買新產(chǎn)品，產(chǎn)品將由現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)戰(zhàn)。
       如今，MP4、數(shù)碼相機(jī)、液晶電視等電子產(chǎn)品已經(jīng)普及，但保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)卻還停留在一個(gè)較低標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)有的“三包”規(guī)定已經(jīng)落伍。法律人士呼吁，“新三包標(biāo)準(zhǔn)”出臺(tái)前，消費(fèi)電子廠商應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，盡力為消費(fèi)者提供保障。
       “三包”不包消費(fèi)者之痛
       2006年底，北京的劉先生花13500元買回一臺(tái)液晶電視機(jī)。使用不到1年，這臺(tái)液晶電視機(jī)頻繁出故障，前后共維修了3次。今年春節(jié)期間，這臺(tái)電視完全不能開機(jī)，劉先生從朋友處了解到,如果產(chǎn)品維修2次仍然不能正常使用，可以向廠商提出退貨。于是劉先生找到銷售商，要求根據(jù)家用電器“三包”規(guī)定退貨。然而經(jīng)銷商卻表示，液晶電視不屬于普通彩電，無法享受“三包”。
       記者從家電維修投訴站了解到，隨著液晶電視、PSP等產(chǎn)品走入尋常百姓家庭，在“三包”問題上出現(xiàn)的糾紛層出不窮。很多經(jīng)銷商自定了“三包”期限，消費(fèi)者盡管不滿也無可奈何。消協(xié)對(duì)此也大傷腦筋,由于目前國家的“三包”規(guī)定不包括許多數(shù)碼類高新電子產(chǎn)品，因此出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),確實(shí)不能享受“三包”,只能按照企業(yè)承諾的維修標(biāo)準(zhǔn)維修。
       據(jù)了解，目前我國涉及消費(fèi)電子產(chǎn)品的“三包”規(guī)定分別有針對(duì)電子電器、移動(dòng)電話、固定電話、PC及其外設(shè)產(chǎn)品和家用視聽產(chǎn)品共5種。其中，電子電器的“三包”規(guī)定是1995年修訂頒布的，至今已經(jīng)用了13年，很多電子新產(chǎn)品沒有在條文中做出明確定義。
       雖然在購買以上產(chǎn)品時(shí)，各商家都提供了相應(yīng)的售后承諾，但提供的保障期限遠(yuǎn)低于這些產(chǎn)品使用所需。另外，由于沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所以在收費(fèi)、退換貨標(biāo)準(zhǔn)上經(jīng)常發(fā)生“扯皮”現(xiàn)象。“不少消費(fèi)者高高興興買回家去，一旦出現(xiàn)問題，維權(quán)非常困難。”315網(wǎng)投訴中心主任林漢鐘表示。
       產(chǎn)品頻更替顯現(xiàn)新問題
       記者從315投訴網(wǎng)了解到，2007年消費(fèi)電子類投訴中，不在“三包”范圍之內(nèi)的電子產(chǎn)品占了相當(dāng)部分的比重。其中，電視（包括液晶、平板、背投）、個(gè)人新視聽設(shè)備（包括MP3、MP4、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)等）、電子娛樂產(chǎn)品（如網(wǎng)絡(luò)游戲）以及各類日常家電產(chǎn)品（包括ＤＶＤ、ＶＣＤ、家庭影院、咖啡機(jī)等）至今沒有明確的“三包”規(guī)定，在法律上處于“裸奔”狀態(tài)。隨著家電產(chǎn)品消費(fèi)量的增多，老“三包” 規(guī)定已經(jīng)暴露了許多問題。
       記者走訪北京電子市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)目前市場(chǎng)上的鍵盤、攝像頭、鼠標(biāo)、MP4、閃存等很多數(shù)碼產(chǎn)品都執(zhí)行著“一年包換、兩年包修”的“三包”原則。但實(shí)際上，由于此類產(chǎn)品種類繁多，更新?lián)Q代速度也越來越快，不少型號(hào)的電子產(chǎn)品還沒有超出保修期就已退出了市場(chǎng)。也有的產(chǎn)品則因?yàn)榻祪r(jià)速度很快，造成了產(chǎn)品出保后維修費(fèi)高于產(chǎn)品售價(jià)的倒掛現(xiàn)象，消費(fèi)者“拿去維修還不如重新買一個(gè)”。
       專家倡導(dǎo)企業(yè)責(zé)任先行
       2006年，中國電子商會(huì)開始醞釀新的消費(fèi)電子產(chǎn)品“三包”標(biāo)準(zhǔn)，卻由于種種原因至今“難產(chǎn)”。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)表示，目前需要解決的是企業(yè)責(zé)任問題。以電視機(jī)“三包”規(guī)定為例，過去統(tǒng)一規(guī)定整機(jī)包修1年，主要部件包修3年，也就是說電視機(jī)顯像管壞了要包修3年，但現(xiàn)在一個(gè)顯示屏就占制造成本的80%，包修3年企業(yè)負(fù)擔(dān)較重，所以很多企業(yè)不愿承擔(dān)責(zé)任。
       針對(duì)電子產(chǎn)品“三包”存在的諸多問題，中國電子商會(huì)售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)的負(fù)責(zé)人透露，目前國家相關(guān)部門正醞釀出臺(tái)一個(gè)《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》，加大電子產(chǎn)品的保修力度。這位負(fù)責(zé)人解釋，所謂的質(zhì)量擔(dān)保條例就是指廠家只要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，可以向市場(chǎng)承諾保修1年、兩年甚至是4年，還可以更長。廠家的擔(dān)保條例出臺(tái)后就具有嚴(yán)格的法律效力，廠商必須履行自己的諾言。據(jù)了解，《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》如果出臺(tái)，將成為目前電子產(chǎn)品“三包”有效的補(bǔ)充。到時(shí)候，消費(fèi)者還可以參考廠家承諾的保修期來購買新產(chǎn)品，產(chǎn)品將由初的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)戰(zhàn)，這對(duì)消費(fèi)者來說是件好事。