大量訂單延遲發貨激起民怨，引以為傲的銷售模式遭遇拷問
 
       戴爾“拖貨門”折射直銷之痛
 
       廣州的樂先生近樂不起來了。他看中了戴爾的一款筆記本電腦，興沖沖地在網上下了單，沒想到過了兩個星期，還是沒人理他。

       像樂先生這樣遭遇的消費者，這兩個月來恐怕要數以萬計?！霸谶@個商品過剩的年代，只聽說廠商求著消費者買東西的，還沒見過這么傲慢的公司！”樂先生氣乎乎地說。
 
       在經歷了上半年接踵而至的“造假門”、“電池門”、“換芯門”等糾紛后，近，戴爾公司大面積的延遲發貨現象終于又演變成“拖貨門”。而這一次，戴爾受到質疑的不是質量問題，而是其賴以生存、引以為傲的直銷模式。
 
       近日，國內某家知名IT網站的論壇上一條名為“征集萬人集體訴訟DELL拖延出貨時間”的帖子引起了廣泛關注。截至記者發稿為止，其跟帖已經達到了306條，絕大部分發帖者都是已經訂購了戴爾筆記本電腦的消費者，他們無一例外地被戴爾公司通知將延遲交貨，其中不少人更是多次被通知延遲，長的甚至需要等待60天以上，還有些至今仍未確定終發貨時間。
 
       另外，根據315投訴網的統計，從7月1日至8月9日，該網站共接到有關戴爾的投訴185宗，其中反映延遲交貨的142宗，占到了總量的76.8％。顯然，戴爾的延遲發貨問題正在演變成一場越來越大的風波。
 
       售前無提示，發貨頻拖遲
 
       在眾多網友的發帖中，指責戴爾“對消費者毫無誠意”甚至是“隱瞞事實、欺詐消費者”的說法比比皆是，為何此次事件會引發如此眾怒呢？我們不妨來看看消費者自己是怎么說的。
 
       王先生在今年7月19日訂購了一臺戴爾1420筆記本，當時戴爾官網上的說法是“下單兩周內可以交貨”。由于王先生要趕著用電腦，所以他還特意致電戴爾的銷售代表進行了一次咨詢，在再次獲得了“7－10個工作日可以到貨”的承諾后才下了訂單。在7月21日匯款后，王先生在網站查詢獲知機器已在生產，預計交貨時間為7月28日，這個信息還曾讓他欣喜了一把。然而幾天后他再次查詢時，網站上的交貨時間卻改到了8月22日，這下可讓他惱火無比了：“既然不能準時交貨，為什么不在我付款前就說一聲呢？而且網站上也沒有提示說有可能會延遲交貨啊？”
 
       那么，戴爾公司是否真的沒有在售前給于消費者“可能延遲發貨”的提示呢？為此，記者專門登錄了戴爾的官方網站，結果在其1420的產品頁面中發現了“下單后6周可以交貨。該時間為預計時間且可能會有所推延”的說明信息，不過在另外一款1501的產品頁面中卻沒有相關的提示。對此，王先生稱，相關提示肯定是戴爾近才放上去的，他下單的時候并沒有這樣的信息。
 
       用戶下單居然沒人搭理
 
       相對于王先生碰到的問題，樂先生的遭遇則更加讓他覺得戴爾“沒有誠意”。樂先生同樣是在7月中旬在戴爾網站上看中了1420這款筆記本電腦，由于覺得配置和價格都比較合意，他當天就在網上下了訂單。根據戴爾的網絡直銷流程，在用戶下訂單后，其銷售代表應當通過電話或是電子郵件的方式和用戶進行確認，然后用戶提前支付貨款，這張訂單才能真正生效。
 
       “可是我足足等了兩個星期，卻沒有任何一個戴爾的銷售代表給我打電話，也沒有發電子郵件！”雖然事情已經過去了一段日子，但是一想到自己受到了“冷遇”，樂先生仍然有些氣憤，他一氣之下，終放棄了這張訂單，轉而跑到電腦城購買了一臺筆記本電腦。
 
       雖然樂先生的遭遇和“延遲發貨”事件并沒有直接聯系，但卻從一個側面反映出戴爾在此次“拖貨”風波中處理問題的態度——不僅是已經下單的用戶頻頻受到“延遲”的困擾，就連一些潛在的用戶也被間接“延遲”了，如此反應速度顯然和其直銷模式號稱的快捷并不相稱。
 
       想要退款也不容易
 
       消費者如果受不了拖貨之苦，想退款了之，結果也被拖來拖去，簡直“想不買都不行”。曾先生7月16日在戴爾網站上訂了一臺1420筆記本，然而在等待過程中卻被兩次通知將延遲發貨，這使得他心急如焚，多次發郵件和打電話給相關的銷售代表，不過問題仍然未能得到解決。一氣之下，曾先生決定退款，然而銷售代表卻告訴他退款事宜不歸銷售部門負責，將他推到了另外一個部門?！敖又矣执蛄藷o數次電話，說是3周就可以退款，可是到現在還沒有看到錢?！?BR> 
       碰到類似問題的當然不止曾先生一位。根據網友反映，戴爾公司的銷售代表在碰到他們的催貨質問時，經常會把問題轉推到客服部門，然而客服部門也無法給出準確的回復，“只是將發貨日期一拖再拖，這就像踢皮球一樣，問題還是沒有辦法解決”。也正是因此，眾多消費者對戴爾的做法表示強烈不滿，即使是在戴爾的官方博客中也充斥著他們憤怒的留言。
 
       專題撰文　本報記者　程鵬
 
       實習生　詹棣
 
       戴爾回應：
 
       物料緊張導致部分產品缺貨
 
       對于紛至沓來的投訴，戴爾公司終還是未能保持沉默。8月6日，戴爾在官方博客上發表了一篇說明性文章，并向用戶道歉。在戴爾的說明中，“物料緊張”被歸結為此次大面積延遲發貨的主要原因，主要涉及1420、1330、640M等幾款型號的筆記本電腦和部分型號的液晶顯示器。
 
       另外，戴爾方面也提到了退款問題，稱“由于銀行的轉賬和財務手續問題”，估計需要3周的時間才能完成退款的流程。
 
       然而對于這樣一封道歉信，不少消費者并不買賬。他們認為，戴爾在該道歉書中雖然對拖貨的原因作出了解釋，卻沒有提出令人滿意的解決辦法。而對于未來供貨期的承諾用的仍是“1個星期到5個星期不等”、“可能在20天以上”等含糊不清的詞語。就連退款，也還是使用“估計”這樣模棱兩可的說法。
 
       更讓消費者感到不滿的是，戴爾的這封道歉信中對“延遲發貨”的賠償問題只字未提，一如既往地采取了回避的態度。
 
       記者觀察
 
       電腦直銷模式需要變革與規范
 
       說實話，戴爾這次拖貨事件讓筆者大吃一驚：戴爾擅長的供應鏈哪兒去了？戴爾拿手的流程控制哪兒去了？
 
       像戴爾這樣按需訂制的直銷廠商，供應鏈管理、流程控制本來就是其安身立命之本，也是別的廠商羨慕乃至千方百計模仿的榜樣。如果連這都出了問題，簡直不知道這種直銷模式還有什么優勢可言。
 
       隨著國內網絡支付以及物流系統的完善，越來越多的消費者也開始嘗試在網上購買電腦，這對于戴爾這樣堅持直銷模式的廠商來說本來是件天大的好事。但是，那些敢于在網上買電腦的消費者往往也都是更加理性的消費者，他們希望的是更可靠的質量、更快捷的響應速度、更優質的銷售服務、更公平的交易流程和更誠信的商業態度，而這些恰恰是目前電腦直銷市場上所欠缺的。
 
       就拿此次戴爾“拖貨門”事件中消費者反映的問題來看，它折射出當前電腦直銷的相關法規的缺失。在目前的直銷模式中，廠商處于相對的強勢地位，即使是延遲發貨，也不用負什么責任，因為商業條款都是廠商單方面制訂的，里面已經有了免責內容。
 
       這種做法對消費者顯然是不公平的，然而在沒有第三方監督的情況下，即使明知道合同對自己不利，消費者也無力改變什么。要改變這種局面，顯然需要政府有關部門出臺相關政策，是用標準合同范本的方式將廠商、消費者的權責利確定下來，這樣才能有效地避免糾紛。
 
       但是和政府法律法規相比，直銷模式的變革更需要的是廠商對于消費者的尊重。像戴爾此次出現的大規模“延遲發貨”問題，其實完全可以避免——既然沒有在生產上做好萬全的準備，既然物料供應緊張，那為什么要對用戶全面開放訂單呢？
 
       因此，“物料緊張”只算得上是戴爾的一個借口，而并不是一個很好的解釋。沒有長遠的發展眼光和對消費者的責任心，無論是直銷還是分銷，都是無法真正贏得消費者的青睞的。